Мтс банк проблемы с картой

В ноябре месяце 2019 года я взяла потребительский кредит на телефон, сумма основного долга+проценты составляет по данным приложения 38.292, 58 коп. Плачу я ежемесячно, исправно, без задержек и просрочек!
30 апреля 2020 года, в связи с пандемией я решила оплатить ежемесячную сумму платежа, по рекомендации оператора, через официальную ссылку МТС-банка. Обычно, мой платеж приходится на 26-27 числа месяца. Т.е. пару дней просрочки у меня образовались, и 30 числа в срочном порядке я зачислила платеж через ссылку 3500р.,(это уже с пенями и комиссией т.к. просрочка была дня 3-4, а основная сумма по графику 3.269р. ежемесячно). Так вот, оплату я произвела через ссылку, деньги у меня списались с моей карты Сбербанк. Я со спокойной душой, что платеж произвела живу дальше.  Буквально через неделю, мне поступают звонки и сообщения, что мои деньги так и не дошли до кредитного счета и соответственно отсюда у меня образовалась просрочка, уже более двух недель. Я начинаю выяснять причину, и оператор call-центра объясняет мне, что у них несколько дней был сломан этот сайт и ссылка не работала, и ВНИМАНИЕ!!! «В БЛИЖАЙШЕЕ ВРЕМЯ» всем, кто пострадал деньги будут возвращены на счет. Продолжаю проверять статус своего платежа, а он не меняется, до сих пор моя оплата не дошла до назначения. Мне начинают поступать звонки из Национальной Службы Взыскания, аргументируя это тем, что я не оплатила ежемесячный платеж и угрожая мне тем, что моим вопросом будет заниматься суд! Я начинаю нервничать и волноваться. Созваниваться с Банком и НСВ, для меня стало буквально ежедневным ритуалом. На что Банк мне говорит, чтобы я не отвечала на звонки НСВ, потому что мой вопрос на стадии рассмотрения, а коллекторы просто выполняют свою работу. Но! 12 мая я иду в отделение МТС-банка г.Ставрополь, объяснив все подробности моей проблемы  пишу первую претензию. 22 мая мне приходит на электронную почту ответ от Банка, цитирую «В ближайшее  время денежные средства по операции от 30.04.2020 г. будут возвращены в банк-отправитель платежа. Просим Вас осуществить оплату повторно, после чего Банком по договору будут отменены пени, комиссия за «Кредитный помощник» и скорректированы данные в Бюро кредитных историй.Благодарим Вас за обращение, приносим извинения за доставленные неудобства». Ну, думаю отлично…БЛИЖАЙШЕЕ ВРЕМЯ, у банка на тот момент уже тянулось около месяца, но я снова немного успокоилась. 24 мая я произвела ежемесячно положенную оплату, как и рекомендовал мне в своем ответе на претензию Банк. Но, деньги так и не вернулись. 11 июня — была вторая претензия. 17 июня — была третья претензия, на которую Банк мне ответил, цитирую «Денежные средства по платежу от 30.04.2020 г. возвращены отправителю. В ближайшее время банком будут возвращены пени и скорректированы данные в Бюро кредитных историй». ВОЗВРАЩЕНЫ, ПРЕДСТАВЛЯЕТЕ? А кому? Куда? По выпискам Сбербанка и МТС Банка возврата денежных средств эквивалентной сумме 3500 рублей 00 коп. не было! Мои деньги провалились в текстуры! 23.07. 2020 года я пишу ЧЕТВЕРТУЮ ПРЕТЕНЗИЮ! Где прилагаю выписку из счетов Сбербанка и МТС-банка, описываю ситуацию и прошу вернуть мне деньги. Ответ обещали в течении 2-10 дней, прошло уже больше времени. Все подтверждения об оплате, выписки из счетов Сбербанка и МТС-Банка о том, что оплата не поступала у меня есть, а так же есть записи разговора, хотя они все одинаковые. Все материалы я обязательно приложу к Делу, которое передам в Суд. Прошу вас, помогите мне решить этот вопрос оперативно! По вине Банка я попала в такую затруднительную ситуацию!

Добрый день!
Решил поделиться опытом открытия и обслуживание р/счета в МТС-банке. У меня ИП, кроме меня знакомые открывали ООО, поэтому здесь описан опыт нескольких компаний.  Я нахожусь в Барнауле, полноценного банковского отделения нет. Есть салон связи МТС на Ленина, 53, которому добавили функции отделения банка. Возможно, руководство банка прочитает комментарий и начнет уже исправлять бесконечные ошибки в  работе своего банка.

Итак, по порядку:
1. Не присылают документы для открытия счета.
При открытии счета клиенту должны прийти на почту анкета (для ООО еще анкета бенефициара) и заявление. Анкета приходит через 1-2 дня. А заявление не пришло, ни мне, ни моим знакомым. Я приезжаю в отделение с заполненной анкетой, мне говорят:  «заявление не привезли, мы вам печатать не будем, поэтому счет пока  не откроем, до свиданья». Сотрудник даже не стал узнавать, как его получить и распечатать.

2. Очереди в салоне связи.
Перед тем, как получить отказ, я простоял около 40 мин в очереди. Оказывается, работать с РКО может только один сотрудник (одно отделение в городе 700 тыс. чел.), он же принимает заявки на сотовую связь, домашний интернет, продает гаджеты и телефоны, принимает оплаты. Остальные сотрудники либо стажеры, либо не занимаются РКО.

3. Не предоставляют логин.
После звонка менеджеру мне все-таки прислали заявление. Я его распечатал, подписал и поехал в отделение. Там приняли документы и выдали конверт. Но в конверте был только пароль. Логина НЕ БЫЛО! Я думаю применить тот логин, что присылали при подаче заявки на открытие счета, но не тут-то было! МТС видимо специально решили запутать клиента. После нескольких созвонов мне на почту прислали карточку клиента с логином. 

4. Отсутствие интернет-банка.
Как я понял, интернет-банк МТС подключает только с токенами, а токены выдают в полноценных отделениях
банка. Это прошлый век и никто из других банков так давно не делает. Остается только мобильный банк. И пусть бы так, но у него функционал крайне слабый. Об этом будет ниже.

5. Не подключить СМС.
После открытия счета мне потребовалось подключить смс- уведомления. По умолчанию они были отключены. Ни на 8800, ни в мобильном банке, их не подключить! Я выяснил, что нужно скачать заявление, подписать и привезти в банк. Все это сделал 01/11/19, но в итоге смс не подключены, прошло более месяца!!!

6. Невозможно перевести деньги на карту ФЛ.
05/12/19 при переводе денег в мобильном банке нет возможности внести реквизиты карты или счета ФЛ. Отправлял одному сотруднику скриншоты с мобильного банка, он сказал: «ничем помочь не
могу, звоните 8800…»

7. Не компетентные сотрудники на горячей линии.
06/12/19 с трудом дозвонился 88002500199 . Сначала парень сказал, что у меня только карта мтс, а р/счета нет, потом через несколько минут (видимо после совещания с коллегами) увидел счет, сказал: ничем помочь не могу — звоните 88002500520. По второму номеру сказали – мы юрлицами не занимаемся, звоните 88002500199. 

8. Мобильный банк может перестать работать.
Сегодня, 09/12/19 перестал работать мобильный банк. Пишет неверный логин или пароль. Проверил несколько раз, да и вчера все работало. Позвонил на 8800 , сказали «ждите, 1-2 дня у нас решаются подобные вопросы.»

Вот сижу и думаю. Зачем мне все это? Ради чего МТС банк затеял подобную услугу? Пользоваться невозможно. Клиентов точно не прибавится. Я имею ввиду нормальных клиентов, с нормальными оборотами по р/сч. Один негатив, хуже обслуживания не встречал,  есть с чем сравнить. Причем это случай не единичный! Знаю как минимум еще двоих, у кого аналогичные проблемы.

Что говорят пострадавшие клиенты

РБК пообщался с клиентами, заявившими о кражах. Списания со счетов без их ведома происходили с конца марта по начало июня. Большинство счетов привязано к кредитным картам, также есть случаи списания с дебетовых карт и накопительных счетов. Корреспонденту РБК ответили 11 клиентов — в общей сложности, с их слов, у них украли более 1,8 млн руб.

Как рассказывают клиенты МТС-банка, большинство хищений происходило по одной схеме: мошенники заблокировали мобильный номер клиента (сотовым оператором большинства пострадавших является МТС, также есть случаи блокировки номеров клиентов «МегаФона», «Билайна» и Tele2), затем поменяли в банке номер клиента на свой, получили доступ к счету и онлайн-банкингу и перевели денежные средства. «Просматривая свои истории в личных кабинетах МТС и МТС-банка, я узнал, что услуга «Добровольная блокировка номера» мне была подключена 4.06.2020 в 22:55. А все мошеннические транзакции были проведены 5.06.2020 с 02:20 по 02:50», — рассказывает один из пострадавших, Юрий, попросивший не упоминать его фамилию.

Представитель МТС уточнил, что жалоб на работу сервиса за последний месяц от клиентов не поступало. Пострадавшие клиенты в беседе с РБК отмечали, что обращались в МТС. Представители «ВымпелКома» (бренд «Билайн») и «МегаФона» сообщили, что компании не фиксировали жалоб от клиентов на подобные ситуации. Tele2 не ответил на запрос РБК.

Как мошенники могли украсть деньги

• В таких схемах злоумышленники сначала могут позвонить в call-центр оператора связи и попросить временно заблокировать номер (такая возможность есть у любого оператора, например на случай кражи телефона) — для этого надо знать паспортные данные жертвы, объясняет сотрудник одного из операторов связи. Затем мошенник, знающий паспортные данные, мог позвонить в call-центр банка и попросить привязать другой номер телефона вместо прежнего. Это позволило бы ему получить полный доступ к одноразовым СМС-паролям, которые приходят на привязанный номер телефона для подтверждения операции.
• Корреспондент РБК обратился в call-центр МТС-банка с вопросом, как можно сменить номер, привязанный к счету. Оператор call-центра ответил, что теперь это можно сделать только при личном обращении в отделение, хотя пару дней назад еще существовала возможность сменить номер через call-центр, зная только паспортные данные и кодовое слово. В пресс-службе банка РБК пояснили, что номер можно сменить только в салоне МТС, отделении банка или в банкомате.
• Если мошенники смогли получить доступ к номеру телефона, а затем и банковскому счету, зная паспортные данные и кодовое слово, то могла произойти утечка персональных данных клиентов МТС-банка, говорит основатель и технический директор компании DeviceLock Ашот Оганесян: «В руки мошенников могла попасть как полная база с паспортными данными и кодовым словом, так и просто с ФИО клиентов и их остатками по счету. Во втором случае злоумышленники могли выбрать клиентов с самыми большими суммами на счетах и заказать услугу «пробива» их данных у оператора и в банке. Стоимость такой услуги в банках может достигать 15 тыс. руб. У сотовых операторов «пробив» номера стоит от 800 руб. до 4,5 тыс. руб., блокировка номера — от 3,5 тыс. руб. и выше (следует из объявлений, размещенных в даркнете. — РБК)».
• Завладеть кодовым словом могут только сотрудники банка с определенным уровнем доступа, продолжает руководитель направлений «Комплаенс» и «Аудит» управления безопасности группы компаний Softline Илья Тихонов. «Я могу предположить, что в данной ситуации имел место либо инсайд (специальный человек в банке оказывает услугу «пробива». — РБК), либо хорошо организованная целевая атака на серверы самого банка». Банальная утечка персональных данных точно не дала бы преступникам возможность организовать такую схему хищения средств, так как в одной базе обычно не хранятся и паспортные данные, и кодовое слово, отмечает Тихонов. По словам эксперта, блокировка номера телефона в данном случае нужна была, скорее всего, для того, чтобы потенциальные жертвы не получили уведомление о смене данных, привязанных к счету.
• Принудительная смена паролей банком (МТС-банк провел ее в конце мая) может свидетельствовать об усилении мер безопасности при подозрении на компрометацию учетных данных клиентов, чтобы злоумышленники не смогли воспользоваться ими и, например, зайти в личный кабинет пользователя, говорит руководитель отдела анализа защищенности веб-приложений Positive Technologies Ярослав Бабин.

В каких случаях банк должен вернуть деньги

Пострадавшие подавали заявления в МТС-банк, обратились в правоохранительные органы и Роспотребнадзор. В банке им ответили, что на проверку инцидента уйдет 60 дней, рассказали несколько собеседников РБК. Один из пострадавших, Дмитрий Зонов, обнаружил кражу 31 марта, заявление в банк подал на следующий день, однако, несмотря на то что срок рассматривания обращения уже вышел, ответа не получил. Срок на рассмотрение подобного обращения установлен законом «О национальной платежной системе» и составляет 30 суток для проверки операций, совершенных внутри страны, и 60 суток для трансграничных операций: если банк обозначил срок 60 суток, значит, операции могли быть проведены за рубежом, поясняет партнер коллегии адвокатов Pen & Paper Анатолий Логинов.

Другой пострадавший, Валерий Кокорин, обратился в банк в начале апреля. Ответ от кредитной организации (РБК с ним ознакомился) пришел в начале июня, в нем говорится, что по карте клиента был осуществлен перевод на карту физического лица другого банка через стороннюю эквайринговую сеть с применением протокола обработки интернет-транзакции 3D-Secure (СМС с кодом на номер телефона, указанный в банке). Банк отказался возвращать клиенту денежные средства, так как операция была подтверждена введением одноразового кода, отправленного на указанный в банке номер телефона (клиент говорит, что это номер мошенников).

Этот ответ банка выглядит спорным, считает Логинов: «Банк ссылается на норму ФЗ «О НПС», в соответствии с которой он обязан вернуть денежные средства либо сам доказать, что клиент нарушил порядок использования электронного средства платежа и именно это нарушение привело к совершению спорной операции. То есть банк в указанном случае должен вернуть деньги, но все же пишет, что оснований для этого нет».

По мнению юриста, в рассматриваемом случае мошенники получили доступ к средствам платежа и денежным средствам клиентов без их участия и, если банк не докажет обратное, отказ в возврате денежных средств клиенту является неправомерным.

«Анализ поступающих обращений показывает, что зачастую потребители сами передают информацию о картах мошенникам, что, в свою очередь, исключает ответственность банка», — отметили в Роспотребнадзоре. В то же время в ведомстве полагают, что «банк обязан доказать, что с его стороны в рамках оказания услуги были приняты надлежащие меры, обеспечивающие ее безопасность и исключающие возможность получения, например, одноразового пароля посторонними лицами, а спорная операция осуществлена исключительно по причине нарушения потребителем правил безопасности при использовании карты».