Короткий ответ: через письменное заявление в банк, а в крайнем случае — через полицию.
Длинный ответ.
Многие клиенты банков испытали на себе неприятную ситуацию: банкомат принял карту, учёл ввод пин-кода, но в последний момент не выдал деньги. При этом со счёта соответствующая сумма списалась. Ещё хуже, если вы случайно забыли забрать деньги (например, не дождались, пока они появятся из соответствующего отверстия и «на автомате» пошли дальше). Банкомат через короткое время «втягивает» купюры обратно, но кто-то может успеть их забрать. Кроме того, бывают случаи, когда выдача происходит на сразу, а через несколько минут, что упрощает ситуацию для возможного вора. Тем не менее, отчаиваться не стоит, шанс вернуть деньги есть.
Сначала придётся подождать примерно сутки (фактически — до вечера следующего дня). Если банкомат «зажал» деньги в результате сбоя или «втянул» их обратно, то они могут за это время вернуться на счёт (после инкассации). Если нет, то придётся идти в банк и писать заявление на возврат. Если вы снимали деньги в отделении «своего» банка, идти надо именно в это отделение. Если это»свой» банкомат, но не в отделении, или «чужой» банкомат, то — в любое отделение «своего» банка. Заявление имеет стандартную форму; перед тем, как его писать, не забудьте подготовить данные обо всех подробностях происшествия: точную сумму снятия, по возможности точное время, данные карты.
Заявление может рассматриваться долго — до месяца, к этому надо быть морально и материально готовым. Банк должен проверить сам факт снятия и восстановить полную картину происшествия: был это технический сбой или вы просто забыли забрать деньги, куда банкноты отправились в конечном итоге — обратно в банкомат, вам (и вы просто забыли об этом) или нехорошему человеку, который подошёл к машине после вас. Результат рассмотрения зависит от качества работы банка с клиентами. Например, может придти простая отписка в стиле «сбоев в работе банкомата не обнаружено», то есть банк просто проверил техническую часть, но не стал тратить время на полноценное расследование.
Имейте в виду, что каждый банкомат оборудован видеокамерой, которая записывает всё происходящее перед ним, а также часто — внешней камерой, снимающей «пятачок» перед банкоматом. Поэтому у банка точно есть видеозапись как ваших действий, так и того, что случилось после вашего ухода. Кроме того, в отделении банка (если вы снимали деньги в отделении) установлено много камер, снимающих всех находящихся в нём людей и их действия. Правильный банк при подготовке ответа на ваш запрос проверит не только техническое состояние банкомата, но и записи с видеокамер.
Это важно в случае, если банкомат сработал штатно или «почти штатно», то есть выдал деньги, но вы их по каким-то причинам не забрали. Например, на форуме Банков.ру описан случай, когда банкомат в магазине выдал деньги через 10 минут после положенного времени, и их забрал дворник того же магазина. Это зафиксировала камера, вора быстро вычислили и нашли. Другая ситуация, в которую попал один из подписчиков форума связана с его неаккуратностью: он забыл забрать деньги, их тут же получили сотрудники отделения банка, о чём «забыли» ему рассказать, это тоже выяснилось после просмотра видео.
Если вы вместо возврата денег получили отписку от банка, идите в полицию и пишите заявление о краже, получив талон КУСП. Можете снова обратиться в банк, приложив копию талона (это заставит их пошевелиться). Полиция обратится в банк за теми же видеозаписями, банку придётся более активно заняться вашим вопросом. Скажем, в том же примере с «расторопными» сотрудниками отделения после обращения клиента в полицию «внезапно» выяснилось, что выемка денег была сразу же оформлена, но «неправильно», из-за чего клиент об этом не узнал. Обращение полиции освежило память сотрудников отделения, и деньги через некоторое время вернулись владельцу.
Попадали в подобные ситуации? Расскажите в комментариях, что с вами случилось, и как вы решили проблему — это будет полезно другим читателям!
PS Если у вас есть вопросы по личным финансам, инвестициям и банковской деятельности, задавайте в комментариях. Я постараюсь на них ответить максимально подробно и понятно.
Источник
Предыстория
Вы вставили карточку в банкомат, ввели пин код, внесли сумму. Банкомат принял деньги начал считать. Но потом высветилось сообщение о недоступности сервера или другая ерунда. Нету интернета — пишет банкомат. Вы внесли деньги на счет, но туда они не поступили.
Я думаю, знакомая ситуация, в которую попасть не особо хочется. Вот это случилось и со мной.
Я обслуживаюсь в Промсвязьбанке. Мне нравится его Интернет банк. Однажды вечером я решил пополнить свою новую доходную карту. Я снял сумму в 60 тыс рублей с другой карты и решил положить на эту карту. Карта доходная и на нее капает процент. Я снял деньги, направился в ДО Войковский.
Часть 1 — железный монстр???? скушал мои деньги
Красивый оранжевый банкомат? ждал меня прямо по входу. Я направился к нему, вставил карту, ввел пинкод, выбрал операцию пополнения и положил 12 пятитысячных купюр в лоток. Банкомат начал шуршать, шуршал минуту, но потом высветилось сообщение.
Я не растерялся и сфоткал это сообщение, а также лоток с деньгами. Ну чтобы были свидетельства преступления.
Банкомат вернул мне карту. Но денег похоже не зачислил — я вновь вставил карту и проверил баланс. На счете нули, а деньги банкомат скушал и не подавился.
Я выругался. Мне хотелось разбить монитор банкомата кулаком. Через пару минут банкомат отвис, снова вернулся в рабочее состояние. Я в это время звонил в поддержку. 15 минут я ждал оператора, слушая противную для меня музыку.
Читайте также:Как позвонить в банк, если горячая линия не отвечает?
Естественно все операторы заняты, да есть ли они там вообще? — Думал я. Время шло, я стоял возле банкомата, никто не отвечал. Я решил уже уйти, вышел на улицу. Тут мне ответили, я объяснил ситуацию, попросил завести обращение — обращение не завели, однако оператор назвал свою фамилию. Я ее записал — ну чтобы были свидетельства преступления железного монстра. Совет был один — писать заявление в банк на возврат денег.
Максим прошел тест «Как правильно досрочно погашать» и набрал 10 баллов.
Часть 2 — заявление на возрат денег.
Вечером я начал читать интернет. По своему опыту, я знал, что придется ждать 45, а то и 60 дней. Это меня не устраивало — я плачу ипотеку и нужны деньги на отпуск. Дело было перед отпуском. Я наткнулся на образец заявления.
Можно было не писать заявление по форме банка, а написать заявление в свободной форме — согласно закону о защите прав потребителей — выдача денег это услуга. Я в праве требовать устранения последствий некачественно оказанной услуги. Сроки определяются мной — я вправе назначить разумные сроки. Вот образец заявления, написанный мной
В ОАО Промсвязьбанк от ФИО паспорт 2243 44445 Выдан 01.01.2012 Ленинским РОВД г. Смоленска
Проживающего по адресу — это шапка справа
Претензия — по центру — это заголовок заявления на возврат денежных средств
Далее текст претензии:
17 марта 2013 года мной проводилась операция по внесению денежных средств на карту ххх хххх хххх хххх в сумме 60 тыс. рублей через банкомат ОАО Промсвязьбанк, расположенный по адресу г. Москва, ленинградское шоссе…. Когда в банкомат были внесены денежные средства, произошел технический сбой в его работе, в результате чего деньги не были зачислены. В соответствии со статьей 4 закона о Защите прав потребителей услуги должны оказываться качественно. В соответствии со статьей 29, 30 Закона потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги в праве требовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги. Недостатки должны быть устранены исполнителем в разумный строк, назначенный потребителем. Прошу в течение 7(семи) рабочих дней устранить недостатки и зачислить на карту хххх хххх хххх хххх денежные средства в размере 60 тыс. рублей
Дата, Подпись.
Я нашел бланк заявления в интернет и утром в 9-30 побрел в офис. Написал заявление в свободной форме и потребовал возврата денег в течение 7 дней. Благо что это был банкомат эмитента банковской карты.
Через пару дней я звонил в банк. Служба поддержки отправляла меня после пары переключений в офис, в который я писал заявление. Я звонил в офис и попросил узнать — «Выполнит ли банк мое требования о возврате скушанных банкоматом денег в течение 7 дней. Ответ — положительный. Они обещали это сделать.
Как вернули деньги
На 7 день я обнаружил по утру свои деньги на счету. Деньги вернули. Хвала банку. И достаточно быстро. Не за 45 дней, а всего за 7. Не знаю, кого благодарить. Словом тот же банк рассматривал мое заявление на возврат денег за билет РЖД более 50 дней. Но там другая ситуация.
Что можно посоветовать тем, кто попадет в такую ситуацию
- Сфотографировать следы преступления. На тот случай, если деньги потеряются и банк откажется их возвращать после инкассации банкомата
- Писать заявление в свободной форме, ссылаясь на законо о защите прав потребителей. Требовать платы за неустройку — банк может использовать ваши деньги для выдачи кредитов…. Деньги висят в банке, а могли бы приносить вам пользу. Деньги в банке — упущенная вами выгода, вы можете требовать компенсации
- Звонить в банк после написания заявления — чем больше вы тревожите банк, тем раньше он вам ответит…
- Не вносить крупные суммы на счет сразу. Ведь внося по 5 тысяч на счет, я мог бы потерять всего 5 тысяч, а не все 60 тыс.
А если банк тянет резину?
В случае Сбербанка такое заявление может не сработать. Банк может тянуть время до последнего, продлевая сроки рассмотрения вашего заявления. В этом случае остаётся только ждать. Деньги банк не отдаёт.
Можно напомнить банку о себе и отомстить за незаконно долгую обработку вашего заявления.
Читайте также: Как отомстить банку, который вас обманул?
Дмитрий Тачков
Работник банка или другого фин. учреждения
Подробнее
Создатель проекта, финансовый эксперт
Привет, я автор этой статьи и создатель всех калькуляторов данного проекта. Имею более чем 3х летний опыт работы банках Ренессанс Кредит и Промсвязьбанк. Отлично разбираюсь в кредитах, займах и в досрочном погашении. Пожалуйста оцените эту статью, поставьте оценку ниже.
Источник
Банкомат может задержать карту по нескольким причинам и вернуть ее как через минуту, так и через несколько недель.
Почему банкомат не отдает карту
Если банковский автомат съел карточку, причин может быть несколько: проблемы с самой картой, проблемы с банкоматом, некорректное обращение с банкоматом.
Проблемы с картой
Банковский автомат может задержать карту, если с ней какие-то проблемы:
- Карта размагничена, повреждена или не читается.
- Истек срок действия.
- Карточка заблокирована. Заблокировать может владелец или банк, если посчитает, что клиент проводит подозрительные или несвойственные ему операции.
В таком случае на экране автомата появится надпись о задержании, затем банкомат выдаст чек с кодом и пригласит следующего клиента. Сохраните чек — он может понадобиться, когда будете писать заявление на возврат.
Неисправен банкомат
Не пользуйтесь устройством, если оно виснет, издает странные звуки, показывает некорректные изображения или не показывает ничего.
Этим банкоматом точно не стоит пользоваться — потухший экран и обледенелые клавиши говорят об этом
Некорректное обращение
Устройство заблокирует карточку, если клиент ведет себя подозрительно или действует не по регламенту, например:
- Банкомат выдал карточку, а клиент не забрал ее в течение указанного времени — обычно 45 секунд.
- Клиент ввел неправильный пин три раза подряд.
Что делать
Сначала попробуйте отменить операцию: нажмите кнопку «Отмена». Подождите несколько минут — за это время устройство может «отвиснуть».
Если это не помогло, действуйте в зависимости от того, где находится банковский автомат.
Если в отделении банка, обратитесь к сотрудникам: они заблокируют карточку и оформят перевыпуск.
Если не в отделении банка, позвоните в банк и назовите номер банкомата. Если номера на автомате нет, запомните его адрес. Телефон контактного центра указан на самом устройстве, в приложении банка или на сайте. Сотрудник передаст проблему и номер банкомата инкассаторам. Инкассаторы заберут вашу карту, когда приедут за деньгами, и привезут в офис своего банка.
Если стало понятно, что в вашем присутствии вернуть ничего не получится, заблокируйте ее и закажите перевыпуск. Есть два способа блокировки:
- Позвонить в сервисный центр своего банка.
- Заблокировать самостоятельно через банковское приложение.
В приложении Тинькофф-банка нужно зайти в настройки счета, выбрать карту и в меню нажать «Заблокировать»:
Карточку забрали, а мне срочно нужны деньги
Есть два способа забрать деньги:
- В отделении банка по паспорту — только в рабочие часы.
- В приложении перевести деньги на другую карту. Даже если карта застряла, она все еще работает. Сделать это нужно до блокировки.
Чего не стоит делать
Не нужно бить по банкомату, пытаться его вскрыть или перевернуть — так решить проблему не получится. Кроме того, если повредить устройство, банк потребует возместить ущерб.
Когда вернут карту
Все зависит от причин, по которым ее забрал банкомат. Если автомат завис, он может заработать через пару минут и вернуть карточку. Самый долгий сценарий, как правило, если вышел срок обслуживания. В этом случае вам придется писать заявление на перевыпуск. В некоторых банках он занимает до двух недель.
Что делать, чтобы избежать таких ситуаций
- Снимайте деньги в банковских автоматах, которые находятся в отделениях банка, в рабочее время. Эти банкоматы с меньшей вероятностью окажутся неисправными. Если что-то случится, вам оперативно помогут сотрудники банка.
- Обращайтесь с картой аккуратно и не забывайте ее менять, если она повреждена или заканчивается срок обслуживания.
- Не стоит снимать деньги, если банковский автомат выглядит неисправным, например, слишком быстро мелькают изображения или он издает неестественные звуки.
- Не отвлекайтесь, когда снимаете деньги. Если забудете забрать карту в течение 45 секунд, банкомат оставит ее себе.
Источник
Банкоматы (и прочие терминалы, работающие с банкнотами) относятся к приборам, которые питаются электроэнергией, поэтому бумага и пластик им прямо противопоказаны. Они слишком калорийны и поэтому, как огромный шоколадный торт для человека в обеденный перерыв, могут вовсе лишить машину работоспособности на несколько часов.
Если банкомат решил перекусить вашими деньгами, то необходимо срочно доложить штатному «диетологу-дрессировщику» банка о безобразии и попросить принять меры.
В такие моменты, когда машина зажевывает банкноты или забирает и не отдает пластиковую карту, теряешь самообладание и начинаешь злиться, ругаться, а иногда тихо молиться, вдруг и вправду внутри демон? В эпоху зарплат в конвертах и онлайн банков без собственных офисов и банкоматов вопрос неполученных денег стоит наиболее остро. Сегодня мы расскажем о нескольких ужасных случаях, которые, надеемся, с вами никогда не случатся. Но если банкомат доставит вам хлопот, вы будете знать как действовать и куда обращаться, чтобы ускорить возврат денег.
Что делать, если банкомат завис
Некоторые банкоматы могут забрать карту и деньги, если вы не вытащили их в течение 40 секунд, либо работники банка загрузили внутрь старую и слегка помятую банкноту, либо выключили свет — причин очень много. Примите экстренные меры на месте:
1. Не паникуйте и не отходите от банкомата.
2. Сфотографируйте дисплей банкомата, если появилась надпись об ошибке при зачислении денег, перезагрузке или остановке работы банкомата.
3. Подождите, вдруг банкомат подумает, «отвиснет» и вернет купюры или карту обратно.
4. Перед звонком в банк включите на телефоне запись разговоров.
5. Позвоните по телефону, указанному на банкомате. Если вы вносили или снимали деньги через банкомат «чужого» банка (не того, где у вас оформлен счет или карта), придется звонить в оба банка.
6. Сообщите банку максимально точную информацию: в какое время случилась проблема, какую сумму, какими купюрами, где находится банкомат, что происходило с банкоматом (завис, отключился, какую вывел надпись на дисплей).
Деньги или карта к вам не вернулись, а сотрудник банка не пожелал явиться на белом коне с сияющей отверткой? Доберитесь до компьютера, проверьте интернет-банк на факт снятия (поступления) денег и напишите претензию на адрес официальной электронной почты банка. Как можно скорее подайте письменную претензию в офисе банка. Попросите банковского сотрудника поставить отметку о принятии на вашем экземпляре претензии. Звоните им каждый день и интересуйтесь о конкретных действиях, которые предприняты по вашему заявлению.
Образец претензии
ПАО «Рога и Копыта»
от Иванова Ивана Ивановича
г. Саратов, ул. Ленина, д. 312, кв.555
телефон: 555312655
Претензия
Сегодня, в 17 часов 30 минут я попытался снять в банкомате вашего банка, расположенного в г. Санкт-Петербург (фойе станции метро Электросила) наличные денежные средства в размере 10000 (десять тысяч) рублей с банковской карты №0123456789101112. Услуга не была оказана вовремя, поскольку банкомат завис и не выдал мне деньги. Мне пришло SMS о том, что деньги списаны со счета.
Требую в кратчайший срок зачислить деньги в сумме 10000 рублей на карту №0123456789101112
15.05.2017
Иванов И.И.
Когда банк должен вернуть деньги?
После регистрации претензии банк оформляет заявку на расследование происшествия и сообщает вам её номер и сроки рассмотрения. Сроки возврата денег в разных банках могут существенно отличаться: от 10 до 30 рабочих дней. В течение этого времени происходит инкассация прожорливого банкомата, сверка с внутренним журналом учета, выявление излишков наличности, просмотр видеозаписи банкомата.
Нужно понимать, что банк не будет мгновенно реагировать на ваши требования вернуть деньги. Банку требуется время на проведение инкассации и внутреннего расследования. Часто эти услуги оказывает сторонняя организация и каждый выезд инкассаторов недешево обходится банку. Поэтому, если плановая инкассация банкомата проводится раз в две недели, это затянет сроки возврата денег.
Другой фактор – это бессмертная и воспетая великими писателями банковская бюрократия. При внутреннем расследовании и согласовании решения о возврате денег участвует несколько подразделений банка, и никто в отдельности не заинтересован в скорейшем решении проблемы клиента. Не факт, что вам тут поможет статус вип-клиента, «золотая» карта, наличие крупного вклада в этом же банке и т.п. Это тот случай, когда выручают знакомства с кем-то из банковского руководства. Не нужно стесняться попросить о помощи знакомых ваших знакомых, если речь идет о возврате денег.
Куда жаловаться, если банк затягивает сроки возврата денег?
Если по истечении месяца банк не вернул деньги, то следует запастись терпением и написать жалобы в свободной форме в:
- Центробанк РФ, который является надзорным органом по отношению ко всем банкам. Заявление можно подать через интернет-приемную ЦБ РФ. Следует отметить, ЦБ надзирает в первую очередь за соблюдением банковских нормативов, а не прав граждан как потребителей банковских услуг, поэтому долгое рассмотрение вашей претензии может не посчитать нарушением
- Роспотребнадзор, которому не все равно на нарушения прав потребителя. Обращение подается в интернете. Сделайте акцент на нарушении банком срока рассмотрения претензии, который составляет 10 дней с даты обращения. Велика вероятность, что Роспотребнадзор не станет глубоко вникать в суть и передаст обращение по подведомственности опять же в Центробанк.
Можно ли засудить банк и вернуть деньги?
Если жалобы в госорганы не помогли, или вам кажется, что они не смогут справиться с банковской гидрой, можете смело подавать в суд. Иск подается на основании Гражданского кодекса (статьи 395 и 856) и Закона «О защите прав потребителей».
По нормам ГК банк обязан вернуть деньги и выплатить проценты за те дни, когда деньги были вам недоступны. Сумма процентов очень маленькая – в размере ключевой ставки ЦБ РФ: со 2 мая 2017 года она составляет 9,25% годовых (до 2 мая ключевая ставка была 9,75% годовых).
В соответствии с Законом о защите прав потребителей вы можете требовать неустойку в размере 3% за каждый день просрочки оказания услуги по выдаче (зачислению) денег.
Пример расчета суммы иска
Допустим, банкомат съел у вас 10 000 рублей 3 мая. Вы сразу же обратились в банк с претензией, но спустя 15 дней деньги вам так и не вернули. Давайте рассчитаем сумму иска.
Сумма иска = 10 000 рублей + проценты + неустойка
1. Проценты с 03.05.2017 по 17.05.2017 (15 дней):
10 000 x 15 x 9,25% / 365 = 38 рублей
2. Неустойка:
10 000 х 3% х 15 = 4500 рублей
Сумма иска равна 14 538 рублей. Кроме того, суд взыщет штраф с банка — половину от суммы иска: 7269 рублей (часть 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей).
В общей сложности вы можете получить 21 807 рублей. Неплохо, правда?
Вне зависимости от размера задолженности вы можете попросить суд взыскать компенсацию морального вреда. Пусть компенсация и будет небольшой (редко суды взыскивают более 5 000 рублей), но внутреннее удовлетворение гораздо ценнее.
Но есть и подводные камни. Банк будет говорить, что услугу по снятию или зачислению денег через банкомат он оказывает бесплатно, а сумма не снятых или не зачисленных денег не является стоимостью услуги. Суды не пришли к единой практике, поэтому могут взыскать неустойку 3% от суммы, а могут согласиться с банком, что услуга по зачислению была бесплатной. Верховный суд пока отмалчивается и не дал официальных разъяснений.
Не хотите тратить время? Пишите жалобы
в ЦБ РФ, Роспотребнадзор и сразу подавайте иск в суд.
Что делать, если деньги исчезли?
Рассмотрим наихудший вариант. По итогам внутренней проверки банк может заявить, что ваши деньги не были обнаружены при инкассации, и откажет в их возврате.
Бывает так, что после часового танца с бубном вы с поникшим настроением ушли домой, а банкомат как сказочная принцесса очнулся ото сна. Кто-то обратил на это внимание и забрал ваши смятые пожеванные деньги. Воришка мог даже специально потрудиться и выковырять застрявшие деньги острым предметом. Такие случаи описаны в уголовной практике.
В этой ситуации остается только обратиться в полицию с заявлением о пропаже денег. Хорошо, если с вами у банкомата были свидетели. Полиция потребует у банка запись видеокамеры банкомата. Бывают случаи, что банковские работники видели на записи камеры как кто-то взял ваши деньги, но не захотели возиться с криминальным случаем и отделались обычным отказом. В рамках же уголовного дела банк не сможет отвертеться от этого факта, а полицейским придется искать вора. Поскольку банкоматы часто находятся в торговых центрах и других местах, где ведется видеонаблюдение, вы можете требовать от полиции запросить видеозаписи камер, в поле зрения которых находился банкомат.
Запомните фразу и используйте как заклинание при общении с полицейским: «пропавшая сумма денег является для меня значительным ущербом!»
Возможно, в рамках уголовного дела не удастся обнаружить преступника, но полиция соберет доказательства, что деньги застряли в банкомате и были украдены кем-то посторонним. Этого достаточно, чтобы подать иск к банку о возврате денег: ведь именно по вине банка, который не обеспечил безопасную выдачу или прием денег, вы лишились своей наличности.
Выше нос! Как правило, банк потреплет нервы и вернет деньги, даже если это сопровождается весьма длительной волокитой и судебным иском.
Из жизни
У моего друга Паши украли деньги из Qiwi-кошелька, когда он сидел в кафе с ноутбуком и использовал общественный вай-фай. Кто-то обменял 8000 рублей с его счета на биткоины. Паша распечатал выписку по счету, историю смс, в которых отсутствовал пароль для подтверждения операции и обратился в полицию. Потребовалось в общей сложности десять часов общения со следователем и два месяца проверок и запросов, чтобы возбудили уголовное дело. Неустановленное лицо так и не нашли, но материалов уголовного дела хватило, чтобы подать иск к Qiwi и вернуть пропавшие деньги.
Резюме
- Если банкомат зажевал деньги, оставайтесь рядом с ним. Возможно, через 10 минут все решится само собой.
- Соберите все сведения, сфотографируйте экран банкомата, позвоните по всем номерам. Помашите и улыбнитесь в камеру.
- Проверьте свой счёт на списание (зачисление) денег. Закройте карту, если она застряла в банкомате.
- Не медлите, напишите банку претензию онлайн и в кратчайшие сроки продублируйте ее на бумаге.
- Если банк затягивает сроки, пишите жалобы в Центробанк РФ и Роспотребнадзор…
- … а лучше сразу иск в суд. Можно вместе с жалобами, можно вместо жалоб.
- Если банкомат пришел в чувства, и кто-то другой забрал ваши деньги – подавайте заявление в полицию.
Источник
