Фото:
Inmagine.com
От ошибок не застрахован никто, в том числе и работники банка. Самые распространенные погрешности — это некорректное написание персональных данных при переводе средств или выпуске банковских карт. Банки готовы исправлять ошибки за свой счет, но не компенсировать клиенту моральный ущерб.
Клиент с другой фамилией
Ситуация, когда человек получает долгожданную пластиковую карту и видит, что в указанной на ней фамилии перепутаны буквы, не редкость. Клиент мог правильно заполнить заявку на выдачу пластика, однако на выходе получить карту с другой фамилией.
Представители кредитных организаций признаются, что перечень самых распространенных ошибок возглавляют ошибки, связанные с человеческим фактором. «Это касается, как правило, некорректного написания персональных данных клиента — например, указание неверных имени и фамилии при выпуске банковских карт», — поясняет директор по продажам и дистрибуции Московского региона блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка Владимир Донщук.
Получив карту с ошибкой, не стоит сразу торопиться с ее перевыпуском. Дело в том, что не все неточности в написании персональных данных держателя карты критичны. По словам зампреда правления банка «Авангард» Валерия Торхова, на карте могут быть перепутаны буквы в фамилии или имени, но многое зависит от кассира торговой точки — посчитает ли он это основанием для отказа в оплате или нет.
Так что перевыпуском нужно озаботиться, если возникнут проблемы на практике. А появиться они могут, если банк-эквайер установил строгие требования к работе организаций по приему оплаты безналичным путем. «Существуют специальные инструкции, которые банки разрабатывают для кассиров торговых точек. Согласно им, фамилия, указанная на карте, должна соответствовать той, что указана в паспорте. Если же получается другая фамилия, то карта недействительна», — объясняет вице-президент Первого Республиканского Банка Дмитрий Орлов.
Но в то же время, по его словам, в имени допустимы варианты. Например, можно написать Dmitri, а можно — Dmitriy, но если фамилия Petrov, а на карте написано Patrov, то это уже ошибка.
«При транслитерации имени и фамилии возможно незначительное отличие — до двух букв», — рассказывает Дмитрий Орлов, отмечая, что банки при выпуске карты просят клиента указывать фамилию как в загранпаспорте.
Директор департамента карточного бизнеса и дистанционного обслуживания ЮниКредит Банка Александр Вишняков напоминает, что пользоваться банковской картой при незначительных ошибках в транслитерации на территории России не запрещается. Однако если клиент просит поменять карту из-за допущенных ошибок, то банк это делает бесплатно. Впрочем, если неправильные данные указал сам клиент, когда заполнял заявку, то банк может сделать перевыпуск платным.
Куда уходят деньги?
Ошибки при наборе персональных данных возможны и в случаях, когда банк осуществляет перевод по поручению клиента. «Операционисты могут неверно набрать паспортные данные клиента или указать неверные реквизиты банка, куда, например, следует отправить перевод», — говорит главный специалист отдела развития бизнеса АМТ Банка Елена Петрова.
По ее словам, риск такой ошибки существует всегда, но документы проходят двойную проверку, сначала начальником ОПЕРО в офисе, а затем — последующий контроль. В случае обнаружения ошибки исправляются.
В «Народном рейтинге» на портале Банки.ру посетитель под ником AJR оставил отзыв про то, как он делал перевод в Локо-Банк через систему Western Union. «Мне оформили перевод… Далее я пришел домой и уже без спешки вчитался в то, что было написано на бумажке. Вместо моего отчества, латиницей, и оттого не сразу понятно, было написано матерное слово. Получаешь документ, и выясняется, что по нему ты — HYEVICH», — пишет он.
Если были допущены ошибки в фамилии или имени, то, как и в случае с картами, допускается до двух незначительных погрешностей. Если неправильно были указаны реквизиты при переводе, то деньги не будет зачислены, они вернутся обратно на счет, и тогда их можно будет отправить заново.
Операционисты ошибаются не только при банковских переводах, но и при пополнении клиентских счетов. Например, в АМТ Банке рассказывают о случае, когда сотрудник ошибочно зачислил на счет к дебетовой карте средства, которые клиент хотел перечислить на счет к карте с открытым овердрафтом, чтобы погасить задолженность.
К другим ошибкам, которыми грешат банковские служащие, относится некорректное консультирование. «Часто происходит следующая ситуация: клиенту дается неверная информация либо из-за непрофессионализма сотрудника, либо по причине того, что сотрудник говорит на «банковском» языке, забывая, что человек может не знать таких терминов, как платежно-кассовый ордер, инкассация, дебетовая карта, БИК банка и др. В итоге клиент понимает все по-своему», — замечает начальник отдела развития взаимоотношений с клиентами Москоммерцбанка Ольга Саушкина. Последствия, добавляет она, бывают разными: деньги уходят не туда, образуются просрочки, пишутся жалобы и претензии в адрес банка.
Елена Петрова из АМТ Банка вспоминает о случае, когда по телефону клиента уверили, что при пополнении банковской карты валютой, отличной от валюты карточного счета, комиссия не будет удержана. «Наши тарифы предполагают взимание комиссии, ошибка произошла по незнанию сотрудником банка тарифов. В итоге с клиента удержали комиссию, отношения с ним были испорчены. Это очень грубая ошибка», — сетует Петрова.
Также в одном из банков на условиях анонимности рассказали о случае, когда сотрудник озвучил заемщику сумму задолженности по карте с овердрафтом без учета комиссии по договору карточного счета. В результате долг погашался не в полном объеме.
Ошибки надо исправлять
При обнаружении ошибок банк предпринимает срочные действия для их устранения или исправления. Если кредитная организация неправильно указала данные клиента на выпущенной карте, то по заявлению держателя перевыпускает ее. При допущении ошибки при переводе банк связывается с клиентом с просьбой повторить его. Если сотрудник банка неправильно проинформировал клиента о сумме задолженности, занизив ее, то он пытается уведомить заемщика об этом и попросить довнести необходимую сумму.
Чтобы избежать ошибок, вызванных человеческим фактором, банки стремятся максимально автоматизировать процесс проведения операций. «Там, где присутствует ручной труд, в частности операционистов, всегда высока вероятность ошибки. Бороться с этим можно путем максимальной автоматизации операций и, конечно, с помощью правильной организации контроля, дополнительных тренингов, наставничества», — подчеркивает Ольга Саушкина.
При анализе допущенных проколов главное для банка — понять, случайны ли они или это становится системой. «В случае если ошибка носит системный характер и не имеет отношения к «человеческому фактору», банк проведет доработку в этом бизнес-процессе. Если же ошибка — следствие действий сотрудника, то мы постараемся повысить квалификацию человека», — говорит начальник управления контроля качества клиентского сервиса Юниаструм Банка Максим Ржевский.
В банках заверяют, что готовы компенсировать прямые потери клиента, понесенные в результате ошибок персонала. Владимир Донщук указывает, что, согласно договору с клиентом, финансовое учреждение обязуется возместить неправомерно списанные со счета комиссии, штрафы и иные платежи.
Однако косвенные потери, а также моральный ущерб придется возмещать через суд. Представители кредитных организаций признают, что зачастую ошибки связаны не с прямыми финансовыми потерями клиентов, а с временными и эмоциональными затратами (например, необходимостью повторного визита в банк). «Но размер компенсации морального ущерба определяет только суд: банк может вернуть клиенту ошибочно перечисленные деньги, но самостоятельно оценить моральный ущерб он не правомочен», — констатирует Ольга Саушкина.
Также клиенту сложно возместить косвенные потери, вызванные задержкой проведения платежа из-за неправильно указанных данных. «Все компенсации возможного вреда определяются договорными отношениями банка или судом. Как правило, банк несет материальную ответственность за прямые финансовые потери, которые нужно еще доказать, остальных компенсаций можно добиться через суд», — заключает зампред правления Витас Банка Сергей Сергеев.
Татьяна АЛЕШКИНА, Banki.ru
Источник
Айтишникам в нашем банке выпускались не только зарплатные карты (это были моментальные карты, без указания имени), но карты всех платежных систем, которые у нас были. Эти карты выпускались для тестовых целей (проверять работоспособность банкоматов и терминалов), но, при этом, ничем не отличались о тех, что выдаются клиентам. Конечно, выпускали их бесплатно.
Однажды у нас появился новый программист и пришёл ко мне за картой. Я дал ему бланк заявления на выпуск карты, и когда он дошёл до пункта «Имя и Фамилия латинскими буквами», спросил:
— Можно вместо «Дмитрий» написать «Митя»?
Нельзя! Но речь шла о тестовой карте, а программиста все называли только Митей, и я махнул рукой.
Когда карта была выпущена, на ней указано имя MITYA.
Как банки устанавливают имя на карте
Вообще, банки должны руководствоваться правилами транслитерации, такими же, как и те, что используются при «переводе» имён в загранпаспорте.
Если не указать желаемое имя, то автоматически подставится вариант, сформированный на основе этих правил.
Если говорить об имени Дмитрий, то вместо MITYA было бы предложено DMITRII.
Многим такая транскрипция не нравится. Кто-то предпочтёт вариант Dmitry, а кто-то — Dmitriy.
Если вы укажете в заявлении тот вариант, который вам нравится, банк нанесёт его на карту.
Технически, сотрудник банка может указать какое угодно имя. Не думаю, что это вообще где-то проверяется. Но общепринятые правила таковы: допустимо отклонение от стандартной транслитерации, если при этом будет понятно какое русское имя/фамилия имеются в виду.
Могут ли отказать в обслуживании из-за неправильного имени на карте
Теоретически в магазине при оплате могут попросить показать документ. Я пишу теоретически, потому что это требование было актуально тогда, когда чиповые карты ещё не были распространены. В инструкциях для продавцов в магазинах банки писали, что нужно обращать внимание на имя на карте и если возникают какие-то сомнения, то нужно попросить показать документ. Поскольку никаких чётких критериев не было, то даже тогда документы просили показывать очень редко.
А сейчас… Вспомните, когда у вас последний раз спрашивали документы, при оплате картой?
Если не говорить о гостиницах, где документы нужны совсем для другого, то у меня документы при оплате картой просили показать лет 15 назад.
После распространения чиповых и, конечно, бесконтактных карт, об этом забыли.
Сложности могут возникнуть, когда при оплате имя указывается ещё и для иных целей. Например, если вы покупаете что-то онлайн, и указанное имя на карте отличается от имени в адресе доставки, то интернет-магазин может забеспокоиться. Но это будет беспокойство именно продавца, а не банка.
Забавно, но банку всё равно, какое имя указано при оплате. В большинстве случаев (если не во всех) оплата успешно пройдёт, если вы укажете постороннее имя и фамилию. Для оплаты важны номер карты, срок действия и код CVV2/CVC2, указанный на обороте карты, и код, который пришлёт вам банк по SMS, для подтверждения операции.
Что делать если имя на вашей карте указано с ошибкой
- Если ошибка принципиальна (допустим, это другое имя) — то меняйте карту. Вряд ли будут проблемы с заменой, банк должен перевыпустить её бесплатно.
- Если ошибка незначительна и это всего лишь путаница из-за транслитерации, то можно оставить её. Но если вы указывали в заявлении определённое написание, а банк выдал карту с другим, то можете требовать бесплатного исправления ошибки. Иначе, за перевыпуск карты придётся заплатить.
Рекомендую прочитать
Можно ли заплатить за автомобиль банковской картой (зачем платить безналом?)
ЦБ вводит платежи по QR-кодам. Почему не придётся выбрасывать карты
Источник
Alexey HaC
Сообщения: 225
На форуме с: 15.12.2012
Благодарил (а): 15 раз.
Поблагодарили: 2 раз.
“ ”
Oтвет #47631 » Добавлено 17.12.2012 19:56
Написание имени на банковской карте
Подскажите, пожалуйста, если при регистрации в магазинах и платёжных системах указал имя Алексей, как Aleksеy, но при оформлении платёжной карты они переводили с украинского Олексій и написали Oleksiy. Могут из-за этого несовпадения отклонить карту? Стоит ли идти в банк исправлять?
Локи
Сообщения: 17610
На форуме с: 15.02.2012
Благодарил (а): 435 раз.
Поблагодарили: 3212 раз.
- Сайт
“ ”
Oтвет #48362 » Добавлено 18.12.2012 18:10
Alexey HaC, магазин, точнее процессинговый центр, естесственно может (и скорее всего откронит) транзакцию с несовпадающими основыми данными. Имя/фамилия, номер, и дата действия проверяются всегда!
У вас два выхода
1. Перевыпустить карту с уточненными данными по имени
2. исправить информацию биллинга в магазинах.
scorpiolinika
Сообщения: 2121
На форуме с: 10.10.2012
Благодарил (а): 31 раз.
Поблагодарили: 269 раз.
Имя: Татьяна
Страна: Россия
Город: МО
“ ”
Oтвет #49954 » Добавлено 20.12.2012 20:48
Alexey HaC, вообще банк обязан был выпустить вам карту изначально с теми данными, которые вы указали. Мне банк из-за своей ошибки такой перевыпускал карту бесплатно повторно. Лучше всего для вас и вообще, если имя ваше будет совпадать с заграном и на карте, и в магазинах
Topcashback & Extrabux — самые высокие %% кэшбэков!GILT — только брендовые распродажи. Только лучшее.
VRD163 — скидка 5$ на первую покупку на iHerb.com
костя
Сообщения: 1
На форуме с: 03.04.2013
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 0 раз.
Имя: Костя
Страна: Россия
“ ”
Oтвет #86031 » Добавлено 03.04.2013 19:56
факт лучше исправить, имелся опыт, написание на карте имени отличалось от указаннного в загранпаспорте,
были проблемы при оплате гостиницы, хорошо товарищь помог (заплатил налом)
perya
Сообщения: 1068
На форуме с: 27.08.2012
Благодарил (а): 41 раз.
Поблагодарили: 60 раз.
Имя: Александра
Страна: Россия
Город: Питер
“ ”
Oтвет #86084 » Добавлено 03.04.2013 22:45
а у меня умора — 2 карты. обе СБ, на дебетовой я Aleksandra, а на кредитке Alexandra…это задумка такая интересная?
scorpiolinika
Сообщения: 2121
На форуме с: 10.10.2012
Благодарил (а): 31 раз.
Поблагодарили: 269 раз.
Имя: Татьяна
Страна: Россия
Город: МО
“ ”
Oтвет #86135 » Добавлено 04.04.2013 08:12
perya, а как в заявлении было указано, так и написали на карте. Я поэтому всегда в сбере этот пункт тщательно проверяю
Topcashback & Extrabux — самые высокие %% кэшбэков!GILT — только брендовые распродажи. Только лучшее.
VRD163 — скидка 5$ на первую покупку на iHerb.com
Andrey mRB
Сообщения: 345
На форуме с: 19.10.2012
Благодарил (а): 9 раз.
Поблагодарили: 46 раз.
Страна: Россия
Город: Москва
“ ”
Oтвет #165463 » Добавлено 09.01.2014 00:27
У меня была кредитка одного известного банка, где на пластике фигурировало только мое имя.
Когда менял карточку на такую же было очень утомительно искать новую такую же без фамилии,
так как пин-конверт был без фамилии.
Расплачивался этой картой в обычных магазинах, в интернете не пробовал.
нужно было видеть глаза продавцов в магазинах
Невероятно красивая одежда для любимой женщины: https://www.FreePeople.com
Для Free People напоминаю про кэшбэк 4% через Extrabux
Для Timberland напоминаю про кэшбэк 8% через Mr. Rebates
Для Sephora напоминаю — кэшбэк 5% через BeFrugal
Evil Dead
Сообщения: 1302
На форуме с: 04.06.2012
Благодарил (а): 21 раз.
Поблагодарили: 78 раз.
Имя: Chaney
Страна: Россия
Город: Владивосток
“ ”
Oтвет #165918 » Добавлено 10.01.2014 09:25
Andrey mRB писал(а) 09 янв 2014, 01:27
на пластике фигурировало только мое имя.
Хорошо хоть не школьное погоняло )) Забавно, конечно.
Источник