МВД России и Банк России подготовили памятку для граждан.
Пришло СМС, что с карты списали деньги, но вы ничего не покупали, переводы не делали и наличные не снимали. Вероятно, ваша карта или ее данные попали к мошенникам. Что делать и можно ли вернуть похищенное?
Если коротко, то нужно: немедленно заблокировать карту, сообщить в банк по горячей линии о краже денег и написать в отделении банка заявление о несогласии с операцией. Сделать все это необходимо не позднее следующего дня после того, как банк уведомил вас об операции, которую вы не совершали.
Если вы соблюдали правила использования карты, в частности не хранили ПИН-код вместе с картой и никому не сообщали ее данные, то велик шанс вернуть украденные деньги.
А теперь разберем по шагам, что нужно будет сделать.
1. Заблокировать карту
Чтобы отрезать мошенникам доступ к оставшимся деньгам на карте, ее нужно немедленно заблокировать. Сделать это можно разными способами:
Через мобильное приложение банка. Если оно у вас установлено и там есть опция блокировки карты, найдите в приложении нужную карту и выберите команду «Заблокировать».
По телефону горячей линии. Номер для экстренной связи указан на оборотной стороне карты и на официальном сайте банка. Лучше заранее сохранить этот номер в телефоне, чтобы не тратить время на поиски. Оператор службы техподдержки попросит назвать паспортные данные, кодовое слово или код из СМС-сообщения, которое он вам вышлет. После этого сотрудник банка заблокирует карту.
В онлайн-банке. Зайдите в личный кабинет на сайте банка, найдите опцию «Заблокировать карту» и подтвердите свое действие кодом из СМС.
По СМС. Некоторые банки позволяют блокировать карты по СМС. Обычно для этого надо отправить на короткий номер банка кодовое слово (например, «блокировка») и через пробел последние четыре цифры номера карты. Если у вас только одна карта, то цифры можно не вводить — банк и так поймет, о какой карте речь. Вы получите код, который надо снова отправить на номер банка для подтверждения блокировки.
В отделении банка. Если сообщение о незаконной операции по вашей карте застало вас рядом с офисом банка и у вас есть с собой паспорт, то вы сможете не только заблокировать карту, но и сразу написать заявление на возврат денег.
2. Сообщить о краже и оформить возврат денег
По закону банк обязан вернуть деньги, если вы выполнили два условия:
Сообщили банку о краже денег с карты не позднее следующего дня после того, как банк уведомил вас о подозрительной операции. Не успеете — банк имеет право вам отказать.
Не нарушали правила безопасности при использовании карты. В частности, не сообщали мошенникам данные карты, не хранили ПИН-код вместе с картой, не писали код на самой карте, не позволяли никому делать ксерокопии или фотографировать вашу карту. Если банк докажет обратное, то не вернет вам украденные деньги.
Как именно вы должны сообщить о краже — по телефону или лично в отделении — прописано в вашем договоре. Чтобы не терять времени, лучше сразу позвонить в банк и уточнить порядок действий у оператора.
Но в любом случае вам придется сходить в отделение банка, чтобы написать заявление о несогласии с операцией с требованием вернуть деньги. Сохраните у себя копию заявления с отметкой о том, что банк его принял.
Поскольку кража денег — это уголовное преступление, напишите заявление в полицию. Возможно, ваша информация поможет быстрее вычислить и поймать преступников.
Банк проведет служебное расследование. В нем примет участие и платежная система. Если мошенники действовали на территории России, то по закону служебное расследование может длиться максимум 30 дней, если операция была международной — 60 дней.
По итогам расследования с вами свяжется сотрудник банка и сообщит о решении. Если банк убедится, что вы не нарушали правила использования карты и при этом опротестовали операцию вовремя, вам вернут деньги.
Но возможны и другие варианты развития событий:
Банк согласился вернуть деньги, но затягивает перечисление средств
Часто банки указывают срок возврата денег в договоре. Например, это может быть 30 или 60 дней. Если за это время банк не пополнил ваш счет, можно обращаться в суд.
Если же в договоре с банком сроки не установлены, то банк должен выполнять требования Гражданского кодекса. Статья 314 предписывает всем (в том числе банкам) выполнять свои обязательства «в разумный срок». Этот «разумный срок» вы и банк можете понимать по-разному. Но в кодексе есть уточнение: обязательства должны быть выполнены в течение семи дней с момента, когда вы предъявите свои требования.
Другими словами, вы можете подождать пару недель, если за это время деньги не вернут, то идите в банк писать заявление. В нем со ссылкой на Гражданский кодекс нужно потребовать перечислить украденную сумму в срок до семи дней.
Банк отказался возвращать деньги
В этом случае первым делом нужно потребовать от банка письменный отказ с обоснованием, почему он не соглашается вернуть деньги. Если банк такой отказ не выдаст или выдаст, но обоснование вам покажется неубедительным, стоит обратиться в суд. Если вы не нарушали договор с банком и вовремя сообщили о незаконной операции, скорее всего, суд примет решение в вашу пользу и деньги вам все-таки вернут.
Что делать, если банк не уведомил меня о незаконной операции? Можно ли в таком случае вернуть деньги?
По закону банк обязан уведомлять вас обо всех операциях по карте. Каким именно способом он это делает, прописано в вашем договоре. Это могут быть СМС-оповещения, письма по электронной почте или другие способы.
Если мошенники украли деньги с карты, а ваш банк не сообщил вам об операции, то по закону он обязан возместить потери. Даже если вы обнаружили кражу денег со счета не сразу, а через месяц или год после того, как она произошла.
В этом случае сначала нужно написать заявление в банк с требованием вернуть незаконно списанные деньги. Если же банк откажется их перечислить, то можно идти в суд.
Как защитить деньги на карте от мошенников?
Всегда следуйте нескольким главным правилам владельца карты:
Контролируйте операции по счету. Например, подключите услугу СМС-информирования по всем своим активным картам. Тогда вы будете сразу получать уведомления о каждой операции по карте. Вместо СМС-сообщений можно выбрать push-уведомления в мобильном приложении банка. Они всегда бесплатны и не засоряют память телефона. Но в этом случае важно следить, чтобы у вас всегда был подключен мобильный интернет. Иначе push-уведомление можно получить с серьезным опозданием и не успеть вовремя сообщить банку о краже денег.
Никому не сообщайте ПИН-код, CVC-/CVV-код (секретный код на оборотной стороне карты), срок действия карты и другую информацию. Например, если вам звонят «из службы техподдержки банка» или «менеджер банка» говорит о том, что ваша карта якобы заблокирована, не стоит сообщать им данные своей карты. Настоящий сотрудник банка никогда не спросит у вас секретную информацию, такую как ПИН-код или CVC-/CVV-код.
«Однажды мне пришло сообщение от банка, в котором я получаю зарплату. Текст типа такого: «Карта заблокирована из-за сомнительных операций». Там были почти все мои деньги на тот момент, я сразу перезвонил по номеру, который был в конце сообщения…»
Будьте бдительны, не наступайте на чужие грабли!
Не позволяйте продавцам и официантам уносить карту из поля вашего зрения. Всегда прикрывайте рукой клавиатуру терминала оплаты или банкомата, когда вводите пароль. Стоит также следить за тем, чтобы с камер наблюдения не было видно, как вы набираете ПИН-код.
Заходите только на проверенные сайты и никогда не кликайте по ссылкам из писем неизвестных «доброжелателей».
Перепроверяйте любую информацию о блокировке карты, отказе в проведении операции или других проблемах с картой. Для этого звоните на горячую линию банка — и только на нее. Телефон для экстренной связи всегда указан на оборотной стороне карты и на официальном сайте банка.
С сентября 2018 года банки могут приостанавливать денежные переводы и платежи с карт, если они выглядят подозрительными. Такие правила безопасности прописаны в новом законе.
Сомнения у банка может вызвать платеж в другой стране, особенно если раньше клиент за границу не ездил. Или если вдруг с карты пытаются списать необычно большую сумму. А если с одной и той же карты вдруг одновременно идет «веерный» перевод сразу на несколько других карт, это точно повод для банка остановить транзакции и временно заблокировать карту.
Основные признаки подозрительных операций определил Банк России, а банки имеют право дополнить их собственными критериями — по итогам мониторинга поведения своих клиентов.
Если операция попала в число подозрительных, банк обязан немедленно связаться с клиентом, чтобы выяснить, действительно ли он давал согласие на этот платеж или перевод.
Если банк не получит ответ в течение двух дней, то разблокирует карту и проведет транзакцию. Если же клиент подтвердит операцию, то и платеж, и карту разблокируют немедленно. Ну, а если владелец карты сообщит, что не делал этот платеж, банк отменит операцию и предложит перевыпустить карту.
Источник
Я не храню пенсию на карте, ненадежно это…
Так считают многие пожилые люди, которые не доверяют современным электронным системам. Да и среди молодежи есть те, кто сразу снимает наличные. Сами же банки рапортуют, что их система безопасности находится на самом высоком уровне. Если, конечно, вы сами не сообщите мошенникам свой пароль и логин. Да, иногда владельцы карт действительно попадаются на удочку жуликов. Но так бывает не всегда! У жительницы Ангарска ночью списали с кредитки 120 тысяч, пока она спокойна спала дома.
Больше двух лет Ирине Старовойтовой пришлось доказывать, что ее вины в этом нет и через суд требовать, чтобы ей вернули кровные.
— Не думала, что это будет так сложно! — признается сибирячка. — До сих пор не верится, что все хождения по судам остались в прошлом. Хочется предупредить других, чтобы были осторожней.
Кредитную карту Ирина получила в феврале 2015 года. Тогда вместе с мужем они выплачивали ипотеку, развивали свой небольшой бизнес, поэтому нужна была «подушка безопасности».
— Кредитку открыла на 120 тысяч рублей, но тратить с нее деньги не собиралась, — продолжает Ирина.
Все произошло в ночь с 12 на 13 апреля 2015 года. Около восьми утра Ирина проснулась и увидела на своем сотовом телефоне больше десяти смс-сообщений. Начала их читать и глазам не поверила — кто-то списал с ее счета все средства! Причем глубокой ночью, около четырех часов по иркутскому времени.
— Дрожащими руками я позвонила мужу, который уже в это время ехал на работу, — продолжает Ирина. — Однако он меня успокоил, сказал, что банк во всем разберется…
Я положила трубку и еще раз просмотрела все смс-сообщения — за каких-то семь минут мошенники совершили 15 транзакций (переводов прим. редакции).
Обеспокоенная Ирина в тот же день отправилась в банк. Хорошо, что офис находится недалеко от дома. Однако, сотрудники только плечами пожали — мол, откуда мы знаем, что деньги списали не вы или ваши знакомые.
— У меня два высших образования, одно из них — экономическое, поэтому я в этой ситуации не растерялась, — продолжает Ирина Старовойтова. — Сначала написала претензию в банке, а потом прямиком отправилась в полицию. Там заявление приняли, но сразу предупредили — таких случаев немало, раскрываются подобные преступления сложно.
Ирина сразу поняла — без суда дело не решится.
— Ни один адвокат не хотел браться за мое дело, — добавляет ангарчанка. — Наконец, через знакомых я вышла на юриста, который согласился помочь мне.
Жительница Ангарска в суде доказала, что финучреждение не обеспечил безопасность ее счетаФото: Мария ЛЕНЦ
Около двух месяцев Ирине и ее юристу Дмитрию Уфимцеву пришлось собирать пакет документов: это и распечатка смс-сообщений и телефонных звонков, и бумаги о заключении кредитного договора из банка и другие. Но, самое главное, в полиции должны были признать Ирину потерпевшей и завести уголовное дело. Оперативники выяснили, что мошенники совершили все операции в Комсомольске-на-Амуре. В итоге судебная машина закрутилась. Но… через год дело остановили. Объяснение простое — прецедентов в Иркутской области не было. Нет судебной практики — нет и решения.
Все это время Ирина продолжала платить по кредитной карте, хотя уже удалось доказать, что деньги списали не по ее вине. В итоге еще через 12 месяцев суд все-таки признал вину банка в том, что его он не смог защитить счет своей клиентке. Ирине вернули все, что она была должна. Кроме того, ей удалось отсудить штрафы и компенсацию за моральный вред — итоговая сумма получилась 72 тысячи рублей.
— Конечно, львиная часть этой суммы пошла на оплату услуг юриста, — добавляет наша героиня. — Но все равно я рада, что удалось остаться в выигрыше. Возможно, на моем месте кто-то махнул бы рукой и не стал ничего доказывать. Но я считаю, что свои права нужно отстаивать. А представьте, если бы на моем месте оказалась пенсионерка, у которой нет ни сил ходить по заседаниям, ни денег на адвоката?
Впрочем, на этом трудности ангарчанки не закончились. Недавно она попыталась взять кредит, однако банк ей… отказал.
— Выяснилось, что моя кредитная история испорчена, — вздыхает наша героиня. — Оказывается, даже когда суд признал, что моей вины в списании денег нет и я, наконец, перестала платить по счетам, банковские сотрудники успели занести меня в черный список. И теперь я — злостный неплательщик. Не знаю, удастся ли мне и здесь восстановить справедливость, снова приходится ходить по офисам этой финансовой организации, писать заявления.
КОММЕНТАРИЙ ЮРИСТА
«Главное, чтобы в полиции завели уголовное дело»
— Действительно, судиться с банками непросто, — рассказывает юрист Дмитрий Уфимцев. — Это было одно из самых длинных и сложных разбирательств в моей практике. Выяснить каким образом мошенники сняли средства, находясь за сотни километров, так и не удалось — они действовали на уровне ip-технологий.
Пользователям банковским карт юрист советует быть осторожней. И следовать простым правилам:
— Завести онлайн-банк. В этом случае вы усложните задачу мошенникам — построить новый дом проще, чем снести старый и построить новый;
— Не хранить пин-код там, где его могут украсть;
— Если с вашего счета неизвестные списали средства, в тот же день обращайтесь в полицию и в банк. Лучше лично прийти в офис, если нет возможности — звоните операторам в колл-центр;
— Важно, чтобы в полиции завели уголовное дело, что автоматически является признанием вас потерпевшим — в этом случае
— Для покупок в интернет-магазине заведите отдельную карту, на которую перечисляйте строго необходимую сумму;
— Не переходите по незнакомым ссылкам.
ЗВОНОК В ПОЛИЦИЮ
— С начала 2018-го года к нам поступило 130 заявлений от тех, кто пострадал от интернет-мошенников, — рассказал сотрудник пресс-службы ГУ МВД по Иркутской области Юрий Ильенко. — Жителей Приангарья обманывают разными способами: хитростью выманивают явки и пароль от банковских карт, обманывают на популярных сайтах купли-продажи и т.д. Есть и «умельцы», которые самостоятельно взламывают карты. Их намного меньше, но, тем не менее, и такие заявления иногда поступают. Во всех случаях заводятся уголовные дела по статье «мошенничество». Раскрываются такие преступления непросто, так как часто злоумышленники действуют удаленно из других регионов. Поэтому будьте осторожней!
Источник
Не вернули деньги и Фаризовой. По версии банка, она либо ввела, либо продиктовала мошенникам код для проведения операции, который должен был прийти в СМС-сообщении до списания средств. Фаризова утверждает, что СМС с кодом приходило во время разговора с мошенником, она его не диктовала. «Есть техническое заключение, которое говорит о том, что пароль 3D Secure был введен», — утверждает сотрудник службы мониторинга Альфа-банка Владимир Бакулин. По его словам, без этого операция бы не прошла, несмотря на наличие у мошенников номера карты и CVV.
Зачем тогда банку было вообще звонить клиенту? О том, как именно служба мониторинга определила подозрительную операцию, представители Альфа-банка распространяться не стали. «Система знает клиента, знает, какие у него обычные операции», — говорит директор дирекции мониторинга электронного бизнеса Альфа-банка Алексей Голенищев. По его словам, система банка уведомляет о сделках, не соответствующих профилю клиента.
Фаризова не снимает с себя ответственности за передачу мошенникам CVV-кода и номера карты. Но, по ее словам, операция не должна была пройти. «Банк же должен заботиться о сохранности средств клиента», — негодует она и собирается обращаться в суд. «Если установлен факт мошенничества, направленный против систем банка, то деньги возвращаются. Если злоумышленник ввел пин-код и номер карты, узнав его от клиента, то средства не возвращаются», — поясняют в Альфа-банке.
Юристы говорят, что доказать свою правоту в суде клиентам обычно сложно. Дмитрий Янин, председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей, считает, что, прежде чем судиться, стоит оценить сумму потерь и издержки. «В случае отказа банка шансы клиента невысоки. Даже обращение в правоохранительные органы, согласно моей практике, не является весомым аргументом непричастности клиента к мошеннической схеме», — говорит он.
Партнер юридической компании «Деловой фарватер» Роман Терехин предлагает обосновать претензии к банку по статье 847 ГК РФ. По ней клиент должен подтвердить свое распоряжение о списании средств собственноручной подписью, введением кода или пароля. Терехин говорит, что пока факт компрометации ключей и паролей по вине клиента не доказан, клиент остается прав. По его словам, доказывать правомерность операции должен именно банк. В противном случае он обязан возместить потери.
Терехин приводит в пример похожее дело, рассматривавшееся Приморским краевым судом против Сбербанка. Тогда суд поддержал клиента банка в похожей ситуации, так как банк не доказал, что истец разгласил пин-код, номер карты или иные сведения. Также не было доказательств передачи карты другим лицам или несоблюдения клиентом мер предосторожности пользования картой.
Что делать, если у вас списали деньги мошенники?
Павел Медведев, финансовый омбудсмен
«По закону «О национальной платежной системе» банк должен вернуть вам неправомерно списанные деньги, а потом разбираться, почему они были украдены. Если вы стали жертвой мошенника, нужно в течение суток обратиться в отделение вашего банка и написать заявление. Помните, что вам обязательно нужно получить в двух экземплярах документ, свидетельствующий, что вы сообщили о проблеме в банк. К сожалению, иногда сотрудники банка говорят, что у них сегодня нет бланков, и советуют прийти завтра. Но к завтрашнему дню пройдет установленный законом дедлайн, и претендовать на возврат средств вы уже не сможете. Если так происходит, нужно просить сотрудников банка выдать вам официальное уведомление, что бланков нет, и сообщить, что передадите эту бумагу в прокуратуру. Если и это не помогает, нужно приводить свидетелей и писать жалобы в головной офис банка. Если банк откажется вернуть деньги, что чаще всего и бывает, можно обратиться в суд. Но нужно понимать, что вероятность выигрыша не очень высокая».
Дмитрий Янин, председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей
«В случае судебных разбирательств с банком нужно держать в уме сумму украденного и сумму издержек. Нужно понимать, насколько они соотносятся друг с другом и стоит ли вообще оно того. Кроме того, надо осознавать, что доказать что-то в суде будет очень сложно. В случае отказа от банка шансы у клиента очень невысокие. Даже обращение в правоохранительные органы, согласно моей практике, не является весомым аргументом непричастности клиента к мошеннической схеме».
Светлана Тарнопольская, адвокат коллегии «Юков и партнеры»
«Вопрос о целесообразности обращения в суд должен решаться в каждом конкретном случае с учетом обстоятельств. Надо оценить и перспективы сбора доказательств, например получения информации у операторов мобильной связи с помощью судебных запросов. Судьи в таких делах часто принимаю решения на свое усмотрение. Полагаю, что большинство случаев мошенничества в сфере электронного банкинга остается вне гражданского судопроизводства — клиентам просто жаль времени и средств на ведение дела в суде. В любом случае я бы рекомендовала обращаться в правоохранительные органы, чтобы способы мошенничества попадали в их зону внимания».
Александр Голубев, начальник юридического управления СДМ-банка
«Прежде чем спорить с банком, необходимо проверить — не были ли действия клиента причиной списания. Возможно, что клиент недобросовестно хранил карту и данные. Например, если на карте черным маркером был написан пин-код, то надеяться на возврат средств банком не стоит. Далее необходимо направить претензию в банк. Лучше позвонить в call-центр. Во-первых, вам смогут оперативно заблокировать карту. Во-вторых, запись разговора вы всегда можете затребовать в суде — как доказательство того, что вы действовали добросовестно. Запись разговора может и не сохраниться, но у телефонной компании сохранятся данные о том, что вы звонили. Решение о возврате средств зависит от политики конкретного банка. Но если со стороны клиента не было грубых нарушений, банк не будет сопротивляться и вернет деньги».
Григорий Колесников, юрист Европейской юридической службы
«Если человек не знает, кто, где и когда снял у него деньги, прежде всего нужно обратиться в полицию по месту жительства. Дальше можно разбираться с банком. Главное здесь — это договор между клиентом и банком. Банк может проводить операции по распоряжению клиента. Если мы говорим о нарушениях со стороны банка, то клиент как потребитель, согласно 29-й статье закона «О защите прав потребителя», может получить неустойку, возмещение морального ущерба. Кроме того, с банка может быть взыскан штраф в качестве наказания в размере 50% от исковых требований за то, что он не удовлетворил их добровольно».
Антон Баев, Александра Краснова
Источник
