Айтишникам в нашем банке выпускались не только зарплатные карты (это были моментальные карты, без указания имени), но карты всех платежных систем, которые у нас были. Эти карты выпускались для тестовых целей (проверять работоспособность банкоматов и терминалов), но, при этом, ничем не отличались о тех, что выдаются клиентам. Конечно, выпускали их бесплатно.
Однажды у нас появился новый программист и пришёл ко мне за картой. Я дал ему бланк заявления на выпуск карты, и когда он дошёл до пункта «Имя и Фамилия латинскими буквами», спросил:
— Можно вместо «Дмитрий» написать «Митя»?
Нельзя! Но речь шла о тестовой карте, а программиста все называли только Митей, и я махнул рукой.
Когда карта была выпущена, на ней указано имя MITYA.
Как банки устанавливают имя на карте
Вообще, банки должны руководствоваться правилами транслитерации, такими же, как и те, что используются при «переводе» имён в загранпаспорте.
Если не указать желаемое имя, то автоматически подставится вариант, сформированный на основе этих правил.
Если говорить об имени Дмитрий, то вместо MITYA было бы предложено DMITRII.
Многим такая транскрипция не нравится. Кто-то предпочтёт вариант Dmitry, а кто-то — Dmitriy.
Если вы укажете в заявлении тот вариант, который вам нравится, банк нанесёт его на карту.
Технически, сотрудник банка может указать какое угодно имя. Не думаю, что это вообще где-то проверяется. Но общепринятые правила таковы: допустимо отклонение от стандартной транслитерации, если при этом будет понятно какое русское имя/фамилия имеются в виду.
Могут ли отказать в обслуживании из-за неправильного имени на карте
Теоретически в магазине при оплате могут попросить показать документ. Я пишу теоретически, потому что это требование было актуально тогда, когда чиповые карты ещё не были распространены. В инструкциях для продавцов в магазинах банки писали, что нужно обращать внимание на имя на карте и если возникают какие-то сомнения, то нужно попросить показать документ. Поскольку никаких чётких критериев не было, то даже тогда документы просили показывать очень редко.
А сейчас… Вспомните, когда у вас последний раз спрашивали документы, при оплате картой?
Если не говорить о гостиницах, где документы нужны совсем для другого, то у меня документы при оплате картой просили показать лет 15 назад.
После распространения чиповых и, конечно, бесконтактных карт, об этом забыли.
Сложности могут возникнуть, когда при оплате имя указывается ещё и для иных целей. Например, если вы покупаете что-то онлайн, и указанное имя на карте отличается от имени в адресе доставки, то интернет-магазин может забеспокоиться. Но это будет беспокойство именно продавца, а не банка.
Забавно, но банку всё равно, какое имя указано при оплате. В большинстве случаев (если не во всех) оплата успешно пройдёт, если вы укажете постороннее имя и фамилию. Для оплаты важны номер карты, срок действия и код CVV2/CVC2, указанный на обороте карты, и код, который пришлёт вам банк по SMS, для подтверждения операции.
Что делать если имя на вашей карте указано с ошибкой
- Если ошибка принципиальна (допустим, это другое имя) — то меняйте карту. Вряд ли будут проблемы с заменой, банк должен перевыпустить её бесплатно.
- Если ошибка незначительна и это всего лишь путаница из-за транслитерации, то можно оставить её. Но если вы указывали в заявлении определённое написание, а банк выдал карту с другим, то можете требовать бесплатного исправления ошибки. Иначе, за перевыпуск карты придётся заплатить.
Рекомендую прочитать
Можно ли заплатить за автомобиль банковской картой (зачем платить безналом?)
ЦБ вводит платежи по QR-кодам. Почему не придётся выбрасывать карты
Источник
Фото:
Inmagine.com
От ошибок не застрахован никто, в том числе и работники банка. Самые распространенные погрешности — это некорректное написание персональных данных при переводе средств или выпуске банковских карт. Банки готовы исправлять ошибки за свой счет, но не компенсировать клиенту моральный ущерб.
Клиент с другой фамилией
Ситуация, когда человек получает долгожданную пластиковую карту и видит, что в указанной на ней фамилии перепутаны буквы, не редкость. Клиент мог правильно заполнить заявку на выдачу пластика, однако на выходе получить карту с другой фамилией.
Представители кредитных организаций признаются, что перечень самых распространенных ошибок возглавляют ошибки, связанные с человеческим фактором. «Это касается, как правило, некорректного написания персональных данных клиента — например, указание неверных имени и фамилии при выпуске банковских карт», — поясняет директор по продажам и дистрибуции Московского региона блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка Владимир Донщук.
Получив карту с ошибкой, не стоит сразу торопиться с ее перевыпуском. Дело в том, что не все неточности в написании персональных данных держателя карты критичны. По словам зампреда правления банка «Авангард» Валерия Торхова, на карте могут быть перепутаны буквы в фамилии или имени, но многое зависит от кассира торговой точки — посчитает ли он это основанием для отказа в оплате или нет.
Так что перевыпуском нужно озаботиться, если возникнут проблемы на практике. А появиться они могут, если банк-эквайер установил строгие требования к работе организаций по приему оплаты безналичным путем. «Существуют специальные инструкции, которые банки разрабатывают для кассиров торговых точек. Согласно им, фамилия, указанная на карте, должна соответствовать той, что указана в паспорте. Если же получается другая фамилия, то карта недействительна», — объясняет вице-президент Первого Республиканского Банка Дмитрий Орлов.
Но в то же время, по его словам, в имени допустимы варианты. Например, можно написать Dmitri, а можно — Dmitriy, но если фамилия Petrov, а на карте написано Patrov, то это уже ошибка.
«При транслитерации имени и фамилии возможно незначительное отличие — до двух букв», — рассказывает Дмитрий Орлов, отмечая, что банки при выпуске карты просят клиента указывать фамилию как в загранпаспорте.
Директор департамента карточного бизнеса и дистанционного обслуживания ЮниКредит Банка Александр Вишняков напоминает, что пользоваться банковской картой при незначительных ошибках в транслитерации на территории России не запрещается. Однако если клиент просит поменять карту из-за допущенных ошибок, то банк это делает бесплатно. Впрочем, если неправильные данные указал сам клиент, когда заполнял заявку, то банк может сделать перевыпуск платным.
Куда уходят деньги?
Ошибки при наборе персональных данных возможны и в случаях, когда банк осуществляет перевод по поручению клиента. «Операционисты могут неверно набрать паспортные данные клиента или указать неверные реквизиты банка, куда, например, следует отправить перевод», — говорит главный специалист отдела развития бизнеса АМТ Банка Елена Петрова.
По ее словам, риск такой ошибки существует всегда, но документы проходят двойную проверку, сначала начальником ОПЕРО в офисе, а затем — последующий контроль. В случае обнаружения ошибки исправляются.
В «Народном рейтинге» на портале Банки.ру посетитель под ником AJR оставил отзыв про то, как он делал перевод в Локо-Банк через систему Western Union. «Мне оформили перевод… Далее я пришел домой и уже без спешки вчитался в то, что было написано на бумажке. Вместо моего отчества, латиницей, и оттого не сразу понятно, было написано матерное слово. Получаешь документ, и выясняется, что по нему ты — HYEVICH», — пишет он.
Если были допущены ошибки в фамилии или имени, то, как и в случае с картами, допускается до двух незначительных погрешностей. Если неправильно были указаны реквизиты при переводе, то деньги не будет зачислены, они вернутся обратно на счет, и тогда их можно будет отправить заново.
Операционисты ошибаются не только при банковских переводах, но и при пополнении клиентских счетов. Например, в АМТ Банке рассказывают о случае, когда сотрудник ошибочно зачислил на счет к дебетовой карте средства, которые клиент хотел перечислить на счет к карте с открытым овердрафтом, чтобы погасить задолженность.
К другим ошибкам, которыми грешат банковские служащие, относится некорректное консультирование. «Часто происходит следующая ситуация: клиенту дается неверная информация либо из-за непрофессионализма сотрудника, либо по причине того, что сотрудник говорит на «банковском» языке, забывая, что человек может не знать таких терминов, как платежно-кассовый ордер, инкассация, дебетовая карта, БИК банка и др. В итоге клиент понимает все по-своему», — замечает начальник отдела развития взаимоотношений с клиентами Москоммерцбанка Ольга Саушкина. Последствия, добавляет она, бывают разными: деньги уходят не туда, образуются просрочки, пишутся жалобы и претензии в адрес банка.
Елена Петрова из АМТ Банка вспоминает о случае, когда по телефону клиента уверили, что при пополнении банковской карты валютой, отличной от валюты карточного счета, комиссия не будет удержана. «Наши тарифы предполагают взимание комиссии, ошибка произошла по незнанию сотрудником банка тарифов. В итоге с клиента удержали комиссию, отношения с ним были испорчены. Это очень грубая ошибка», — сетует Петрова.
Также в одном из банков на условиях анонимности рассказали о случае, когда сотрудник озвучил заемщику сумму задолженности по карте с овердрафтом без учета комиссии по договору карточного счета. В результате долг погашался не в полном объеме.
Ошибки надо исправлять
При обнаружении ошибок банк предпринимает срочные действия для их устранения или исправления. Если кредитная организация неправильно указала данные клиента на выпущенной карте, то по заявлению держателя перевыпускает ее. При допущении ошибки при переводе банк связывается с клиентом с просьбой повторить его. Если сотрудник банка неправильно проинформировал клиента о сумме задолженности, занизив ее, то он пытается уведомить заемщика об этом и попросить довнести необходимую сумму.
Чтобы избежать ошибок, вызванных человеческим фактором, банки стремятся максимально автоматизировать процесс проведения операций. «Там, где присутствует ручной труд, в частности операционистов, всегда высока вероятность ошибки. Бороться с этим можно путем максимальной автоматизации операций и, конечно, с помощью правильной организации контроля, дополнительных тренингов, наставничества», — подчеркивает Ольга Саушкина.
При анализе допущенных проколов главное для банка — понять, случайны ли они или это становится системой. «В случае если ошибка носит системный характер и не имеет отношения к «человеческому фактору», банк проведет доработку в этом бизнес-процессе. Если же ошибка — следствие действий сотрудника, то мы постараемся повысить квалификацию человека», — говорит начальник управления контроля качества клиентского сервиса Юниаструм Банка Максим Ржевский.
В банках заверяют, что готовы компенсировать прямые потери клиента, понесенные в результате ошибок персонала. Владимир Донщук указывает, что, согласно договору с клиентом, финансовое учреждение обязуется возместить неправомерно списанные со счета комиссии, штрафы и иные платежи.
Однако косвенные потери, а также моральный ущерб придется возмещать через суд. Представители кредитных организаций признают, что зачастую ошибки связаны не с прямыми финансовыми потерями клиентов, а с временными и эмоциональными затратами (например, необходимостью повторного визита в банк). «Но размер компенсации морального ущерба определяет только суд: банк может вернуть клиенту ошибочно перечисленные деньги, но самостоятельно оценить моральный ущерб он не правомочен», — констатирует Ольга Саушкина.
Также клиенту сложно возместить косвенные потери, вызванные задержкой проведения платежа из-за неправильно указанных данных. «Все компенсации возможного вреда определяются договорными отношениями банка или судом. Как правило, банк несет материальную ответственность за прямые финансовые потери, которые нужно еще доказать, остальных компенсаций можно добиться через суд», — заключает зампред правления Витас Банка Сергей Сергеев.
Татьяна АЛЕШКИНА, Banki.ru
Источник
Ïîòðåáîâàëîñü ìíå êàê-òî ñíÿòü äåíåæêó. Ñáåðåæåíèÿ ëåæàò íà ñ÷åòå Ðîêåòáàíêà, ñíÿòü ìîæíî áûëî òîëüêî ñî Ñáåðáàíêîâñêîé êàðòû, òàê êàê íà òîò ìîìåíò íàõîäèëèñü çà ðóáåæîì. Çàõîæó â ïðèëîæåíèå Ðîêåòà, âêëþ÷àþ àâòîñ÷èòûâàëêó/ôîòîñêàíèðîâàëêó/êàìåðóäëÿêàðò, íàâîæó íà êàðòó ÑÁ. Îíà îïðåäåëÿåò íîìåð, ïåðåâîäèò åãî â íàïèñàííûå öèôðû. ß ïðîâåðÿþ íîìåð, êîòîðûé è áåç òîãî çíàþ íàèçóñòü, ìóæ ïðîâåðÿåò íîìåð. Ââîæó ñóììó (àæ 30 òûùùù). Åùå ðàç âñå ïðîâåðÿåì è, óáåäèâøèñü, ÷òî âñå óêàçàíî âåðíî, íàæèìàåì íà «ïîäòâåðäèòü». Äåíåæêà óëåòàåò è ìû, äîâîëüíûå, ñèäèì æäåì. 5 ìèíóò, 15, 30 — íà÷èíàþ ïñèõîâàòü è ïèñàòü â Ðîêåò, îíè óâåðÿþò, ÷òî â íîðìå, êîãäà äåíüãè ìîãóò ãäå-òî áðîäèòü äî 3-õ ðàáî÷èõ äíåé, ìîë íå ïåðåæèâàéòå, æäèòå. Õììì..È âîò òóò-òî íà÷èíàåòñÿ ñàìîå èíòåðåñíîå.
Íè÷åãî ìíå íå ïðèøëî äàæå ñïóñòÿ 5 äíåé. Æäàòü äàëüøå ñìûñëà íåò. Íà÷èíàþ àòàêîâàòü Ñáåð, îíè ïðîñÿò íîìåð ïëàòåæíîãî ïîðó÷åíèÿ, Ðîêåò ìíå åãî ïðåäîñòàâëÿåò, îñòàâëÿþ îáðàùåíèÿ, Ñáåð óïîðíî ïîâòîðÿåò, ÷òî íå áûëî ìíå íèêàêîãî ïåðåâîäà. Ëàäíî, ïðîøó ó Ðîêåòà êâèòàíöèþ, íàäî æå ÷åì-òî â Ñáåðáàíê êèäàòüñÿ.
Ïðèñûëàþò ýòî.
Çâåçäî÷êè â êâèòàíöèè. Ñåðüåçíî?? ß êîíå÷íî, íå ýêñïåðò, íî íà îñâåæèòåëÿõ áîëüøå èíôîðìàöèè, ðåêâèçèòîâ è êàêîé-òî ñåðüåçíîñòè, ÷åì çäåñü.
Íó õîðîøî, ñ òðåòüåãî îäíîòèïíîãî îáðàùåíèÿ 100% íàéäóò. Äà, âåäü?? Íî, óâû è àõ.. Ñáåð ìåíÿ ñíîâà íè÷åì íå ïîðàäîâàë. Ïîäíèìàþ ïàíèêó
-ÀÀÀÀ äàâàéòå îòçîâåì
-ÀÀÀ Ñáåð óêðàë
-ÀÀÀ ãäå ìîè áàáêè??
Ïðîñòèòå, ÷òî?? Íå òîò íîìåð óêàçàëè, âû ÷å ïðèêàëûâàåòåñü?
Ëàäíî, ñõàâàåì ýòî è òèðàíèì Ñáåð äàëüøå.
Äà îôèãåííî ñìîòðþ. Ñäåëàéòå óæå ÷òî-íèáóäü!!!
Ïðîñòî çìåÿ, êîòîðàÿ ëåíèâî æóåò ñâîé õâîñò. Ïðîâåðèòü, êóäà ÿ îòïðàâèëà ñâîè äåíüãè ÿ íå ìîãó, îáà áàíêà ìåíÿ äèíàìÿò è ñïèõèâàþò äðóã íà äðóãà, êàê ìëàäøåêëàññíèêè. Ðåøåíî ïîâòîðèòü ïëàòåæ è ïðîâåðèòü ïðèäóò ëè äåíåæêè, èëè ÷åðåç ìîé òåëåôîí îòêðûëàñü áåçäîííàÿ áëàãîòâîðèòåëüíàÿ äûðà. Ïîâòîðÿþ òó æå ïðîöåäóðó, ÷òî è â ïåðâîì àáçàöå, óêàçûâàþ ìèíèìàëüíî âîçìîæíóþ ñóììó ( 50 ðóáëåé). Îòïðàâëÿþ. È — âóàëÿ. +50 ðóáëåé â òó æå ñåêóíäó ïðèëåòàåò íà Ñáåð. Íå âåðÿ ñâîåìó ñ÷àñòüþ, ñìîòðþ â ïðèëîæåíèè Ðîêåòà è… îíè àâòîìàòè÷åñêè îáúåäèíÿþòñÿ â ïåðåâîäû îäíîìó îòïðàâèòåëþ. Òî åñòü ýòî îäíà è òà æå êàðòà. Ïðàâèëüíî, æå??
Áëèí, äåâî÷êè, íó âû óæ îïðåäåëèòåñü.
Òåì ñàìûì âðåìåíåì, ó Ñáåðáàíêà çàêîí÷èëîñü êîëè÷åñòâî ñîòðóäíèêîâ, êîòîðûì ÿ åùå íå óñïåëà ðàññêàçàòü ñâîþ èñòîðèþ è ïîòðåáîâàòü ñâîè ñîêðîâåííûå, ïîýòîìó ìåíÿ ïåðåäàëè Áèã Áîññó, ñî ñòðàøíûì èìåíåì Îìáóäñìåí. Êîòîðàÿ äîñòàòî÷íî áûñòðî ïåðåçâîíèëà ìíå, ïîðàäîâàâ òåì, ÷òî íàøëà ìîè äåíüãè, íî ðàññòðîèâ òåì, ÷òî îíè óæå äàâíî íå ìîè, èáî â äåíü îòïðàâêè áëàãîïîëó÷íî ïðèøëè êàêîìó-òî äðóãîìó êëèåíòó. ×ÒÎÎÎÎÎÎ?!??!
-Â ñìûñëå äðóãîìó, òàì æå ìîé íîìåð êàðòû
-Íåò, íå Âàø, ó Âàñ íîìåð îòëè÷àåòñÿ íà 2 öèôðû
Íè÷åãî íå ïîíèìàþ, ìû æå ïðîâåðèëè. È òóò ìåíÿ ïðîñòî îãîðîøèëè.
-Ó Âàñ âîò â íîìåðå êàðòû 8967 öèôðû, à Âû îòïðàâèëè íà 8887
ÊÓÄÀÀÀÀ?? Ýòî æ êàêèìè óêóðåííûìû íóæíî áûòü, ÷òîáû íå çàìåòèòü òðè 8 ïîäðÿä. Ìû îáà íè íà çðåíèå, íè íà ãîëîâó íèêîãäà íå æàëîâàëèñü. Íó íå ìîæåò òàêîãî áûòü. ÍÅ ÂÅÐÞ. ß æ ñàìà ïðîâåðÿëà. È êàê áû äà, íà 2 öèôðû îòëè÷àåòñÿ, íî ýòî æå 3 îäèíàêîâûå öèôðû ïîäðÿä. Íó íå âîçìîæíî ýòîãî íå óâèäåòü.
 îáùåì, äàëüøå êàê ïî ìàñëó. Ñáåð ïîïðîáîâàë ñâÿçàòüñÿ ñ êëèåíòîì ( èìÿ-îò÷åñòâî-ô êîòîðîãî ÿ âû÷èñëèëà ïî Ip, íó è íîìåðó êàðòû â Ñáåðáàíê Îíëàéíå), ñ öåëüþ ïîïðîñèòü äîáðîâîëüíî âåðíóòü ÷óæîå. Êëèåíò, âèäèìî, óæå ñâàëèë â Åâðîïó êóïàòüñÿ â ðîñêîøè, ïîòîìó êàê íà ñâÿçü íå âûøåë è â îòäåëåíèå íå ÿâèëñÿ ( ñîáñòâåííî è íå îáÿçàí ). Ñáåð ñäåëàë âñå, ÷òî ìîã è ïðåäëîæèë ìíå ïîäàâàòü â ðîçûñê ÷åðåç ÌÂÄ ( òàê êàê îíè íå â ïðàâå ïðåäîñòàâèòü ìíå åãî ëè÷íûå äàííûå), à çàòåì â ñóä íà Èìÿ Îò÷åñòâîâè÷à ïî ñòàòüå «íåçàêîííîå îáîãàùåíèå».
ÍÎ
Íå ñîãëàñíà ÿ, ÷òî ìîãëà íåâåðíî ââåñòè òàêîé íîìåð, òåì áîëåå íå çàìåòèòü äâóìÿ ïàðàìè ãëàç 888. Íó íåðåàëüíî ýòî!!!
Ïîýòîìó ÿ íàïàëà íà Ðîêåò. Îáâèíÿëà âî âñåì, ÷òî íàêèïåëî. ×òî èõ àâòîîïðåäåëÿëêà íåâåðíî ðàáîòàåò, ÷òî îíè ìåíÿ êèíóëè, ÷òî îíè ñàìè íå âèäÿò êóäà îòïðàâëÿþò áàáêè, ÷òî äàæå ñèñòåìà íå âèäèò è îòïðàâëÿåò íà ëåâûå ñ÷åòà, ÷òî ìîæåò â òîò äåíü áûë ñáîé è ýòî îíè âèíîâàòû, ÷òî èõ áàíê âñåõ îáìàíûâàåò è âîîáùå ñîâñåì âû, ÷åðòè, òàì îõðåíåëè.
 èòîãå ìíå âûäåëèëè ïåðñîíàëüíîãî ñîòðóäíèêà, êîòîðûé âîîáùå íå ïàëüöåì äåëàíûé, òàê êàê îí êàêèì-òî ÷óäåñíûì îáðàçîì ìîæåò âèäåòü, ÷òî ñêðûâàåòñÿ ïîä ýòèìè ïðîêëÿòûìè çâåçäî÷êàìè. Îí óâåðèë ìåíÿ, ÷òî ðàçáåðåòñÿ, ïðîâåðèò âîçìîæíûå ñèñòåìíûå îøèáêè, ðàáîòó ïðèëîæåíèÿ, êîìïåòåíòíîñòü ñîòðóäíèêîâ, ìîþ íàòàëüíóþ êàðòó, äà è âîîáùå âñå áóäåò õîðîøî. Îíè ìåíÿ íå áðîñÿò è âî âñåì òåïåðü áóäóò ïîìîãàòü.
 îáùåì, òåìó î òîì, ÷òî ýòî ìîæåò áûòü èõ êîñÿê ìû áûñòðî çàêðûëè è ìíå ïðåäëîæèëè òîò æå ïëàí, ÷òî è Îìáóäñìåí. È áîëåå òîãî ìíå äàæå ïðèñëàëè òåêñò, êîòîðûé íóæíî ïðèíåñòè â ÌÂÄ.
ß æåëåçîáåòîííî óâåðåíà, ÷òî ÿ íå ââîäèëà ýòîò íîìåð êàðòû. À ýòèì ïèñüìîì â ÌÂÄ, ÿ ïðèçíàþ ñâîþ îøèáêó è ïîéäó ïî ïðåäëîæåííîìó ïóòè. À âåäü ÷óþ çàïàõ ìîøåííè÷åñòâà â èõ äåéñòâèÿõ, íî íå ìîãó ïîíÿòü îòêóäà îí èñõîäèò.
È âîò òåïåðü, çíàòîêè, âíèìàíèå, âîïðîñ!!!
Êòî âèíîâàò â äàííîé ñèòóàöèè? Ìîãóò ëè áàíêè îñóùåñòâëÿòü òàêèå ñõåìû ( íà ñàìîì äåëå äîñòàòî÷íî ñîçäàòü n-íîå êîëè÷åñòâî ñ÷åòîâ, çàìàñêèðîâàòü èõ çâåçäî÷êàìè è ñêèäûâàòü òóäà äåíüãè ñ êàæäîãî 100-ãî ïåðåâîäà) èëè âîçìîæíî ýòî ïðîñòî ñáîé â ñèñòåìå? Ìîãó ëè ÿ êàê-òî ïðèçâàòü Ðîêåò ê îòâåòñòâåííîñòè? Ìîãó ëè ÿ äîêàçàòü, ÷òî íåâèíîâàòàÿ ÿ? Èëè ìû âñå òàêè ñëåïûå îëåíè è ñèñòåìà ñîâåðøåííà? Äåéñòâèòåëüíî ëè, íåò äðóãîãî ïóòè, è ÿ âûíóæäåíà ñóäèòüñÿ ñ íè â ÷åì íåïîâèííûì ÷åëîâåêîì? Ìîæíî ëè êàê-òî ðåøèòü âîïðîñ, íå ïðîõîäÿ âñå êðóãè áþðîêðàòè÷åñêîãî àäà?
Ñïàñèòå-ïîìîãèòå, ïîêà ÿ íå ðåøèëàñü íà îò÷àÿííûé øàã è íå ñîáëàçíèëàñü íà áåñïëàòíóþ þðèäè÷åñêóþ êîíñóëüòàöèþ, êîòîðóþ áåç êîíöà âïàðèâàþò ïî òåëåôîíó.
PS: Äàâíåíüêî òóò ïî÷èòûâàþ, íî çàðåãèñòðèðîâàëàñü èñêëþ÷èòåëüíî ðàäè òîëêîâîãî ñîâåòà è âçãëÿäà íà ñèòóàöèþ îïûòíûõ è þðèäè÷åñêè ïîäêîâàííûõ ëþäåé.
Ïðîøó íå çàêèäûâàòü êàìíÿìè, åñëè ÷òî íå òàê.
Источник
От ошибок не застрахован никто, в том числе и работники банка. Самые распространенные погрешности — это некорректное написание персональных данных при переводе средств или выпуске банковских карт. Банки готовы исправлять ошибки за свой счет, но не компенсировать клиенту моральный ущерб.
Клиент с другой фамилией
Ситуация, когда человек получает долгожданную пластиковую карту и видит, что в указанной на ней фамилии перепутаны буквы, не редкость. Клиент мог правильно заполнить заявку на выдачу пластика, однако на выходе получить карту с другой фамилией. Представители кредитных организаций признаются, что перечень самых распространенных ошибок возглавляют ошибки, связанные с человеческим фактором. «Это касается, как правило, некорректного написания персональных данных клиента — например, указание неверных имени и фамилии при выпуске банковских карт», — поясняет директор по продажам и дистрибуции Московского региона блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка Владимир Донщук. Получив карту с ошибкой, не стоит сразу торопиться с ее перевыпуском.
Дело в том, что не все неточности в написании персональных данных держателя карты критичны. По словам зампреда правления банка «Авангард» Валерия Торхова, на карте могут быть перепутаны буквы в фамилии или имени, но многое зависит от кассира торговой точки — посчитает ли он это основанием для отказа в оплате или нет. Так что перевыпуском нужно озаботиться, если возникнут проблемы на практике. А появиться они могут, если банк-эквайер установил строгие требования к работе организаций по приему оплаты безналичным путем. «Существуют специальные инструкции, которые банки разрабатывают для кассиров торговых точек. Согласно им, фамилия, указанная на карте, должна соответствовать той, что указана в паспорте. Если же получается другая фамилия, то карта недействительна», — объясняет вице-президент Первого Республиканского Банка Дмитрий Орлов.
Но в то же время, по его словам, в имени допустимы варианты. Например, можно написать Dmitri, а можно — Dmitriy, но если фамилия Petrov, а на карте написано Patrov, то это уже ошибка.
«При транслитерации имени и фамилии возможно незначительное отличие — до двух букв», — рассказывает Дмитрий Орлов, отмечая, что банки при выпуске карты просят клиента указывать фамилию как в загранпаспорте. Директор департамента карточного бизнеса и дистанционного обслуживания ЮниКредит Банка Александр Вишняков напоминает, что пользоваться банковской картой при незначительных ошибках в транслитерации на территории России не запрещается. Однако если клиент просит поменять карту из-за допущенных ошибок, то банк это делает бесплатно. Впрочем, если неправильные данные указал сам клиент, когда заполнял заявку, то банк может сделать перевыпуск платным. Куда уходят деньги?
Ошибки при наборе персональных данных возможны и в случаях, когда банк осуществляет перевод по поручению клиента. «Операционисты могут неверно набрать паспортные данные клиента или указать неверные реквизиты банка, куда, например, следует отправить перевод», — говорит главный специалист отдела развития бизнеса АМТ Банка Елена Петрова. По ее словам, риск такой ошибки существует всегда, но документы проходят двойную проверку, сначала начальником ОПЕРО в офисе, а затем — последующий контроль. В случае обнаружения ошибки исправляются. Если были допущены ошибки в фамилии или имени, то, как и в случае с картами, допускается до двух незначительных погрешностей. Если неправильно были указаны реквизиты при переводе, то деньги не будет зачислены, они вернутся обратно на счет, и тогда их можно будет отправить заново. Операционисты ошибаются не только при банковских переводах, но и при пополнении клиентских счетов.
Например, в АМТ Банке рассказывают о случае, когда сотрудник ошибочно зачислил на счет к дебетовой карте средства, которые клиент хотел перечислить на счет к карте с открытым овердрафтом, чтобы погасить задолженность.К другим ошибкам, которыми грешат банковские служащие, относится некорректное консультирование. «Часто происходит следующая ситуация: клиенту дается неверная информация либо из-за непрофессионализма сотрудника, либо по причине того, что сотрудник говорит на «банковском» языке, забывая, что человек может не знать таких терминов, как платежно-кассовый ордер, инкассация, дебетовая карта, БИК банка и др. В итоге клиент понимает все по-своему», — замечает начальник отдела развития взаимоотношений с клиентами Москоммерцбанка Ольга Саушкина. Последствия, добавляет она, бывают разными: деньги уходят не туда, образуются просрочки, пишутся жалобы и претензии в адрес банка. Елена Петрова из АМТ Банка вспоминает о случае, когда по телефону клиента уверили, что при пополнении банковской карты валютой, отличной от валюты карточного счета, комиссия не будет удержана. «Наши тарифы предполагают взимание комиссии, ошибка произошла по незнанию сотрудником банка тарифов. В итоге с клиента удержали комиссию, отношения с ним были испорчены. Это очень грубая ошибка», — сетует Петрова.
Также в одном из банков на условиях анонимности рассказали о случае, когда сотрудник озвучил заемщику сумму задолженности по карте с овердрафтом без учета комиссии по договору карточного счета. В результате долг погашался не в полном объеме.
Ошибки надо исправлять
При обнаружении ошибок банк предпринимает срочные действия для их устранения или исправления. Если кредитная организация неправильно указала данные клиента на выпущенной карте, то по заявлению держателя перевыпускает ее. При допущении ошибки при переводе банк связывается с клиентом с просьбой повторить его. Если сотрудник банка неправильно проинформировал клиента о сумме задолженности, занизив ее, то он пытается уведомить заемщика об этом и попросить довнести необходимую сумму. Чтобы избежать ошибок, вызванных человеческим фактором, банки стремятся максимально автоматизировать процесс проведения операций. «Там, где присутствует ручной труд, в частности операционистов, всегда высока вероятность ошибки. Бороться с этим можно путем максимальной автоматизации операций и, конечно, с помощью правильной организации контроля, дополнительных тренингов, наставничества», — подчеркивает Ольга Саушкина. При анализе допущенных проколов главное для банка — понять, случайны ли они или это становится системой. «В случае если ошибка носит системный характер и не имеет отношения к «человеческому фактору», банк проведет доработку в этом бизнес-процессе. Если же ошибка — следствие действий сотрудника, то мы постараемся повысить квалификацию человека», — говорит начальник управления контроля качества клиентского сервиса Юниаструм Банка Максим Ржевский. В банках заверяют, что готовы компенсировать прямые потери клиента, понесенные в результате ошибок персонала. Владимир Донщук указывает, что, согласно договору с клиентом, финансовое учреждение обязуется возместить неправомерно списанные со счета комиссии, штрафы и иные платежи. Однако косвенные потери, а также моральный ущерб придется возмещать через суд. Представители кредитных организаций признают, что зачастую ошибки связаны не с прямыми финансовыми потерями клиентов, а с временными и эмоциональными затратами (например, необходимостью повторного визита в банк). «Но размер компенсации морального ущерба определяет только суд: банк может вернуть клиенту ошибочно перечисленные деньги, но самостоятельно оценить моральный ущерб он не правомочен», — констатирует Ольга Саушкина.
Также клиенту сложно возместить косвенные потери, вызванные задержкой проведения платежа из-за неправильно указанных данных. «Все компенсации возможного вреда определяются договорными отношениями банка или судом. Как правило, банк несет материальную ответственность за прямые финансовые потери, которые нужно еще доказать, остальных компенсаций можно добиться через суд», — заключает зампред правления Витас Банка Сергей Сергеев.
Татьяна АЛЕШКИНА, Banki.ru
Источник www.banki.ru
Источник
